文档介绍：酒店服务规范培训
酒店服务规范培训收益:
酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
酒店员工服务规范培训范围:
一、酒店员工职业道德规范
二、酒店员工服务态度规范
三、酒店服务意识规范
四、酒店员工服务语言规范
五、酒店员工礼节礼貌规范
六、酒店员工着装仪表规范
七、酒店员工形体动作规范
八、酒店员工劳动纪律规范
九、酒店员工服务效率规范
十、酒店宾客投诉处理规范
十一、酒店行政管理人员行为规范
十二、酒店员工总体协调规范
规范化服务创造性工作**餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训(一期)
我们先来讲一个故事:
有这样一个年轻人,在寒冷的冬天,一夜之间要从被窝里爬起来两次,冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外,他还要做其他杂务工作,如传菜、上菜、打扫卫生,替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始,要一直工作到晚上10点。这样一来,每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车,都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里,他拖着疲乏的身子去接火车,在路上走着走着睡着了,竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深,只湿了裤管和靴子,但被风一吹,他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了,还是照常去接三点的车。
他,就是——。
这一年,他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。
,“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。”——这是他后来面对美者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大城市,在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外,几乎遍布全球。在他的创业史上,记下了这些数字:1921年拥有3家小型旅店;1963年61家,共34000个房间,分布在全世界;现在,发展到210家。
希尔顿的高招:微笑    希尔顿饭店以微笑称雄全球。
希尔顿这样讲过:“请你们想一想,如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑,那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员美好的微笑,正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时,服务人员会立即想到一件事,那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前,微笑着问道:“你今天对客人微笑了没有?”
希尔顿酒店还有一个特点,那就是:
当客人第二次光临时,服务人员会这样向客人问好:“您好!××先生(女士),很高兴又见到您!”
熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益!
这个故事告诉了我们些什么?
服务是产品的外衍
餐饮企业从根本上说,只销售一样东西,那就是服务。