文档介绍：酒店服务质量管理培训
酒店服务质量管理培训讲师
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酒店服务质量管理
【学习目标】

1. 酒店服务质量管理的内涵、特点
2. 酒店服务质量管理的原则
3. 酒店服务质量管理的客体和管理过程
4. 酒店全面质量管理的内容
5. 酒店全面质量管理的方法
6. 酒店服务质量提高的主要途径
第一节酒店服务质量概述
第二节酒店服务质量管理体系
第三节酒店全面质量管理
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一、酒店服务质量的涵义
狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值,这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念,它是指酒店综合自身所有资源和要素,为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度,它既包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值,也包括非实物形态服务的使用价值。
从上述服务质量的定义中我们可以看到,酒店服务质量的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的比较,当两者持平时,顾客就满意。酒店为顾客提供的服务越超出其期望值,则酒店的服务质量就越高。然而,不同的顾客对酒店的服务有着不同的期望,因此,酒店要满足所有顾客的需求,就必须不断完善自身的服务水平,不断提高酒店的服务质量。
第一节酒店服务质量概述
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二、酒店服务质量的特点
(一)服务质量的有形性与无形性
(二)服务质量的整体性和全面性
(三)生产消费的同时性
(四)服务质量的共性与个性
(五)服务提供的员工关联性
(六)服务质量的情感交融性
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三、酒店服务质量的内容
(一)酒店有形产品质量
1. 设施设备
2. 实物产品
3. 服务环境
(二)酒店无形产品质量
1. 服务态度
2. 服务技能
3. 服务效率

6. 服务方式
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第二节酒店服务质量管理体系
一、酒店服务质量管理的原则
酒店服务质量管理原则是为建立酒店质量管理体系而提出的总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000版制订工作的需要,通过广泛的顾客调查制订成了著名的质量管理八项原则,这八项原则也同样适用于酒店行业。
(一)以酒店顾客为中心
(二)领导作用
(三)全员参与
(四)过程方法
(五)系统原则
(六)持续改进
(七)依据事实
(八)全面受益
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二、酒店服务质量管理的客体
(一)组织结构
酒店组织结构与酒店服务质量管理的关系密切,是服务质量管理工作的客体之一。首先,组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效率。
其次,组织结构的集权、分权的平衡影响酒店服务质量管理工作中全员参与的积极性,全员参与不仅要提高每一位酒店员工的责任感与工作成就感,更要通过组织保障,使不同职位的员工行使的权力与他们所从事的活动内容、方式、特点相一致,从而提高员工的参与程度。
(二)服务传递
顾客对服务要求平滑性和顺畅性,因此,酒店服务传递工作的设计必须具备合理性和创造性,才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果。
(三)系统资源
无论是酒店组织结构的管理,还是服务传递的管理,归根结底,都是资源的管理,包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。
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三、酒店服务质量管理过程
(一)服务质量计划
服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动