文档介绍：酒店常见案例分析
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【关键词】 知觉的歪曲性 语言沟通技巧
案例1：两种说法的不同效果
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【案例】
一位爱挑剔的潘先生对酒店的服务很不满意，老是觉得这也不
好、那也不好，喜欢指挥来指挥去，弄得服pt
【思考题】
1、请你列举一些语言沟通的技巧及其适用于哪些情况。
2、“洞房花烛夜”套房是酒店开设的特色服务，专门赠送给在
酒店举行婚宴的新婚夫妇。婚宴后，赠送给新人玫瑰花。这
晚，由你作为礼仪小姐将礼物送给新婚的章先生夫妇，开门
的却是章先生的姐姐和姐夫，他们代替章先生夫妇享受免费
套房。这时，如何灵活地运用语言沟通技巧，适时调整尴尬
的气氛，并将酒店的祝福和礼物送上呢？
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【关键词】物质需要 精神需要 理解需要
案例2：小轱辘该谁赔
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【案例】
汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好，
也会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、
讲究效率的工作****惯。无论经从外表还是言谈话语当中不难看出此人
属于挑剔性的客人。汪小姐经常光顾百花酒店，对酒店的情况基本熟
悉，这里服务员的业务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小
姐满意，她认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。 此次她在酒店住了几日，临走时，她给行李房打电话，请行李员
帮忙把行李提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账，一切都很
顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务
员正门口等候汪小姐的到来。
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行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对酒
店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。”
顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘，
顿时很不高兴，脱口问行李员：“你怎么把我行李给磕掉了个轱辘。”
行李员一再解释说：“箱子本来就是坏的，根本不是我给磕坏的。”客
人听后觉得自己很冤枉，正想用什么办法来解决更合适，站在大厅的
值班经理及时来到客人面前。先做自我介绍，然后问客人：“您有什么
事需要我帮忙的吗？”汪小姐把经过一说，值班经理听后一面仔细观察
了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，并愿意赔偿所造成的损失。最后
还向客人表示感谢，是您及时让我们知道了工作中的差错。汪小姐听
完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算了。”她不
但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。
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【分析】
人们的服务消费需求都是为了满足本身的物质需要和精神需要
的，这是酒店客人的消费共性。但是，人们的服务消费需求除了具
有普遍的共性外，还有着各自不同的特点，从而使每个人的服务消
费都有着各自的个性特点，这就是服务消费需求的特殊性，因此，
不同的服务应针对顾客不同的个性需要，有着各自的服务重点和服
务特色，满足不同顾客的心理需要和精神需要。
本案例中把爱挑剔的女客人的不满意变成对酒店的歉意与好感
，充分体现了该酒店管理人员的素质与服务的水平。客人永远是对
的，这句话不是我们所有服务员都能理解的，但是在我们日常的服
务工作中经常遇到意想不到的事情，有经验的管理人员与服务人员
就必须把事情处理好，客人才会对酒店满意。
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【思考题】
1、你能不能理解为什么值班经理在不搞清楚箱子到底是谁弄坏
的就承担责任呢？
2、行李员的问题出在哪里？ （1） 行李员提拿行李时有没有检查箱子是好是坏？ （2） 行李员该不该直接与客人争辩是非？ （3） 在这里如何理解“客人永远是对的”？
3、你工作时如果遇上这种情况，你会按什么样的步骤处理？
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【关键词】热情 主动 耐心
案例3：擦鞋服务也有不同
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【案例】
英国人史帝文森和陈先生两人是负责英国某公司中国贸易的。
因各种关系，两经常到深圳、上海、北京等城市洽谈业务。 一天早上，两人在公司工完会，匆匆忙忙地提着公事包外出。
这天天空正下着大雨，由于这个城市正在扩建道路，街上满是泥、
水，陈先生与史帝文森两人为了完成业务，不理会路滑，外出忙碌
了一天，到了晚上才返回预订的酒店。他们分别要了一个单人房，
办妥入住手续后便拿着房门钥匙上了楼层。当他们走过楼层时，听
到了一个服务员轻声地说：“看他们又把地板弄脏了。” 陈先生进房后放下公事包，坐在沙发上，服务拿着水壶送水来
了。陈先生这时想起自己的鞋太脏了，顺便问服务员，“我的鞋脏得
要命，明天我还有公事，你能否帮我……”话未说完，服务接着说道
：“你脱鞋换上拖鞋就不会弄脏房间了。”陈先生说：“我知道，今天
下雨弄脏了鞋，明天我还有公事，我想把鞋擦一下。”
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