文档介绍：z
质检
质检岗位描述
1、创立和维护呼叫中心效劳品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进展在线指导;
5、收集监做到耐心、细心和同理心。
质检工作流程及说明
质检流程说明
1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进展监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2 质检专员根据相应监控标准将录音容，将问题填写客户代表监视记录表
3 根据座席在中出现的问题进展单独的指导
4 质检专员进展辅导并制定改良方法
5 质检专员针对改良方法进展跟踪，得到反应结果
6 质检专员针对共性的业务知识问题进展汇总
7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8 在相关业务培训完毕后跟踪得到反应结果
质检监听标准及评分标准
质检监听标准
一、产品业务知识方面
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1、产品信息容准确无误——为用户提供的信息容及答复下列问题准确无误；
2、有无夸、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、产品信息容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息容全面完整；
4、是否核实信息——沟通过程中，有互动的容并与用户核实信息。
二、效劳用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您〞“请〞等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、完毕语——开头语及完毕语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、效劳禁语——出现直呼客户“喂〞，“不清楚〞，“不明白〞，“不知道〞“那你想好了再打来吧〞“你这话什么意思〞等效劳禁语；
11、口头禅——出现“啊〞“呀〞“这个〞“欧吼〞等其它口语；
12、侮辱攻击挖苦语言----出现“你去死〞“神经病〞等侮辱攻击挖苦的语言。
三、效劳态度方面
1、微笑效劳——微笑效劳，语气轻松愉快；
2、效劳热情——精神饱满，效劳状态积极，效劳热情亲切；
3、效劳耐心——效劳心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户；
4、是否推诿——正确理解用户询问容，不得随意推脱隐瞒。
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四、沟通技巧方面
控制节奏——用户意图不明确时，进展引导性提问和沟通，防止沉默为难；
互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、容；用语灵活——效劳过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
语句婉转——语言真诚，表达婉转；
表达流畅条理清晰——效劳中思路清晰明了，有针对性；
快速理解及时答复——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
注意打破底线及时完毕---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
质检录音打清楚细
电信质检录音评分表
客服代表岗位质检标准
一级指标
二级指标
三级