汽车维修企业的服务竞争策略.ppt

文档介绍：汽车维修企业汽车维修企业的服务竞争策略的服务竞争策略李东江1u现在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展开。u许多汽车维修企业的经营者在激烈的市场竞争中,也开始摸索以顾客为中心,提高服务水平,推行服务竞争的策略,以适应残酷的市场竞争。u但是许多汽车维修企业的服务水平和理念还是停留在低层次的层面上,缺乏系统的研究和实施。2u随着社会主义市场经济实施的建立和完善,买方市场的形成,尤其是我国加入WTO后,对于汽车维修企业服务提出了更高更新的要求u决定了我国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争,才能在残酷的市场中生存和发展。3u在新世纪任何一家汽车维修企业在质量、技术、价格上要明显超过其他竞争对手都会变得很困难u因此服务竞争策略对于企业的生存和发展便具有了决定性意义u可以预见:在不久的将来,服务竞争将成为汽车维修企业之间竞争的主要焦点。4转变服务理念策略转变服务理念策略u用什么样的服务理念指导服务活动,对于汽车维修企业能否赢得竞争优势十分关键u服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。u汽车维修企业必须转变传统的服务理念,树立现代服务观。5u在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。传统的服务理念有两种:一种是单纯奉献型的服务理念另一种是经济型服务理念6单单纯纯奉奉献献型型的的服服务务理理念念u这是改革开放前,在计划经济的买方市场条件下,由于我国生产力水平低,商品长期供不应求,汽车维修企业维修的车型非常单一,而且几乎全是顾客自己上门,不愁没有活干,这时有没有服务、服务好坏,对汽车维修企业经营活动没有什么影响7u因此汽车维修企业u只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴u看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献u是多余成本的支出u缺乏改善服务的内在动力8u于是汽车维修企业便u轻视服务,或者把服务当成政治任务u用运动式的检查、评比办法硬性推动u显然这种服务理念不符合市场经济运行的规律。9经经济济型型服服务务理理念念u随着生产力发展,市场逐步繁荣,商品供不应求紧张状态逐渐缓和,有些商品开始进入买方市场。u这时候汽车维修企业的着眼点是努力拓展业务渠道,增加顾客群,提高企业的赢利能力。10