文档介绍：企业以客户为导向,要想生存就必须不断满足具有赢利能力客户的需求。
根据美国汽车行业的调查显示,一个满意的客户会向25个人进行宣传,并引发8笔潜在生意,至少1笔能成交;
衡量客户赢利能力,客户满意度一直作为一项非常重要的指标。那么什么是客户满意度?怎样进行客户满意度调查?如何提高客户的满意度?
客户满意度管理
【知识目标】
客户满意度的概念和意义;
进行客户满意度调查的方法
提高客户的满意度的方法
【能力目标】
能够明确客户满意度在客户管理中的作用
能够熟悉客户满意度的常用调查方法
能运用适当的客户满意度管理策略工作
学****目标
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
客户满意可从三个维度来衡量:客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。
1 什么是客户满意度
设想一下,在烈日炎炎的夏日里,当你经过一路狂奔,气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那,登上一辆早已拥挤不堪的公交车时,洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!
而在秋高气爽的秋日,你悠闲地等了10多分钟,却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时,又是何等的失落和沮丧!
同样的结果—都是搭上没有座位的公交车,却因为过程不同,在你心里的满意度也会大不一样,这到底是为什么?
案例1:来自公交车的启示
●客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
●客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。
●客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度就越高。
所谓越难得到的便会越珍惜,因为你一路狂奔,因为你气喘吁吁,所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易,而静静的等待却是非常容易做到的。
案例分析
客户满意度是一种心理状态及一种自我体验,对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对客户满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把客户满意程度分成七个级度。
书125页
很满意
满意
较满意
一般
不太满意
不满意
很不满意
客户满意级度
收集客户满意信息的方式多种多样。企业应根据目的、性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。
收集客户满意信息的渠道有以下7个方面:
客户满意信息的收集与分析
●客户投诉
●与客户的直接沟通
●问卷和调查
●密切关注的团体
●消费者组织的报告
●各种媒体的报告
●行业研究的结果
客户满意度调查表
任务:设计本公司的“客户满意度调查表”
各小组设计“客户满意度调查表”
调查表内容要针对各自所模拟的企业的实际进行设计。
调查表中至少应包含以下内容:
标题、前言、问题部分
问题部分要包括15个左右的问题
调查表采用WORD编写,内容清晰、排版美观
各小组展示工作成果
学生活动
30分钟