文档介绍：
客户满意度与忠诚度研究
苏小堤,张翼,李爽**
(北京邮电大学经济管理学院,北京 100876)
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摘要:优质的客户服务可以帮助保护忠实客户群基础,是主动客户保有策略的重要元素。各
家运营商通常会在市场中提供相似的价格方案、硬件设施和移动通信服务,客户很难在各品
牌之间找到明显的差距。因此,提升客户服务成为运营商提供差异化客户体验的重要方式,
并可以显著的提升客户保有,运营商应持续地满足客户期望。
关键词:客户管理;客户满意度;客户忠诚度
中图分类号:F621
Customer Satisfaction and Loyalty
SU Xiaodi, ZHANG Yi, LI Shuang
(School of Economic and Management, Beijing University of Posts and munications,
Beijing 100876)
Abstract: Customer loyalty is a very important element of a essful business and creating loyal
customers is the critical challenge in volatile markets. The loss of a customer represents losing the
future profits from that customer’s lifetime of purchases and it is generally more cost effective for
businesses to keep existing customers, by encouraging them to renew contracts and/or upgrade
services, than spend advertising money and employing sales staff to find new ones.
Key words: customer management; customer satisfaction; customer loyalty
0 引言
众所周知,客户的满意度与忠诚度是直接关系到电信运营商企业生存与发展的关键,而
相关客户的保有策略与手段就是保证客户满意度与忠诚度的重要方法。同时,客户保有策略
与手段的实施应当自客户管理建立之时起便随之启动,并始终伴随客户的全生命周期。因当
客户由于服务不好而转向另一家运营商时再进行客户保有策略已为时太晚。客户的需求很难
预测,他们的需求有:得到他们期望的、应该得到的以及与广告相符的服务;产品和服务的
价格符合他们的期望;客户可以自己选择与运营商的沟通渠道,且该渠道应保证连续畅通,
比如运营商在客户交互服务中使用电子邮件时不应有“该邮件不可回复”字样;客户合理的
期望应该得到满足或有效管理,比如很多客户抱怨由于一些没有注意到的技术性原因他们没
有得到期望的优惠;客户服务的供应商应使用可以记录之前客户交互内容的系统。
Vodafone UK 出版了名为“Listening