文档介绍：写字楼物业服务标准
写字楼物业服务标准
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写字楼物业服务标准
中关村地方标准
写字楼物业服务规范
写字楼物业服务规范
范围
本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、全，有专人保留，查阅方便。物业服
务档案内容最少应包括：
——物业竣工查收及物业服务共用部分承接查收档案；
——共用设施设施台帐和管理维修档案；
——客户资料档案；
——物业服务平常管理档案；
——推行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案。
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财务管理
成立健全财务管理制度，对物业服务费和其他花销的出入进行财务管理，
运作规范，账目清楚。关于客户报修、 超时空调等延伸服务所产生的花销应单独
结算。
物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库（场）服务费
以及其他花销的缴付标准、时间、方式，严格依照公开的收费制度进行（合同另
有约定除外），收费应操作规范。
推行酬金制的，应向业主大会或全体业主宣告物业服务资今年度预决算，
并每年很多于一次宣告物业服务资本的出入情况。
客户满意度
应每年睁开客户建议检查， 检查数不低于客户数量的三分之二， 客户对物
业服务的满意度不低于合同约定标准。
对付换查结果进行解析，并有改进措施。
延伸服务
应在力所能及的范围内，睁开延伸服务。
节能管理
应依照物业的实质情况， 拟定吻合国家法规、 政策和合适、有效的节能管理方案，并认真执行。
突发性公共事件办理
对付管理服务过程中可能出现的突发性公共事件成立应急方案，组织推行培训、
演习、议论和改进， 事发时按规定路子实时报告客户和相关部门， 并采用相应措
施。
表记管理
应吻合《中关村公共信息标志标准化管理方法》的规定。
客户服务
应设置总服务台或服务窗口，供应咨询、服务受理、投诉款待、引导等服务。
入驻、迁离服务
客户需入驻和迁离时， 应按规定的程序实时受理， 在承诺的时间内办理达成相关
手续，实时建档、归档。
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报修服务
客户报修时，应实时受理，并在规定的时间内列席，小修项目当天达成（预定除
外）。维修达成后应进行回访。
邮件、报刊杂志收发服务
正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特别邮件
等应进行登记。
挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特别邮件等应请收件人签收。
特快专递、电报等应实时传达的邮件，应在收到邮件后的 2h 内送到（或
通知）收件人（收件人因故不能够准时接收的应做好相关记录） 。
客户迁离本物业后， 应为客户供应一个月的邮件保留服务， 并全力通知客户领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。
装修装修管理服务
拟定装修装修管理制度， 见告客户装修装修管理的流程、 注意事项和严禁行为。
签订《装修装修管理服务协议》 ，明确相关方的权益和义务，成立客户装
饰装修档案。
依法、履约收取相应的花销。
投诉办理
受理的投诉，核实情况，实时办理并回复。
受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不高出三个工作日。
涉及依法裁决的投诉，按法律程序办理。
受理、办理客户投诉应做好记录。
延伸服务受理
对客户提出的延伸服务，应在 24h 内回复。
在供应延伸服务前， 应向客户明示延伸服务事项和质量， 并与客户约定收
费标准。
房屋共用部位、共用设施设施的运转及保护服务
房屋共用部位的保护服务
成立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，见告客户正确使用房屋，
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遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。
对房屋共用部位进行平常管理和维涵养护， 如期检查房屋的安全情况， 保
证使用功能正常，并做好记录。
发现问题实时向房屋产权人报告， 属于小修范围的， 实时组织修复； 属于
大、中修范围的，实时提出方案或建议，经房屋产权人赞成后组织推行。遇紧急
情况时，应采