文档介绍：1 / 32
一、质检部概述
质检部负责酒店的全面质量管理，根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平。 到准确、及时、适用、适时地提交总经理。
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◆岗位工作说明（质检部主任)ﻫ 【工作关系】ﻫ 直接上级:人力资源部经理ﻫ 直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员ﻫ 内部联系:酒店各部门ﻫ 外部联系:旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门ﻫ 【岗位描述】ﻫ 在人力资源部经理的领导下,负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作（服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作（服务)质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。ﻫ 【工作内容】ﻫ 1． 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令,负责本部门的领导工作,直接对人力资源部经理负责。ﻫ ２. 以身作则,严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。ﻫ 3． 努力学，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。ﻫ 4． 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。ﻫ ５． 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。ﻫ 6. 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，断提高本部门员工的政治、业务素质。ﻫ ７. 负责定期召开本部门会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定部门重大问题，表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。ﻫ 8. 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议,定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。ﻫ 9. 负责建立健全本部门的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。ﻫ 10. 负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。
1１. 参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务)质量的状况，督导、检查酒店各部门工作(服务）质量综合检查、考核工作。ﻫ 12. 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。ﻫ 1３． 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。ﻫ １4. 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质检部门加强联系和沟通,建立良好的工作关系，加强信息交流。ﻫ １5. 负责接待有关来访人员,处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作,发现问题及时向酒店领导请示、汇报。ﻫ 1６. 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。
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◆质检员职责
【工作关系】ﻫ直接上级:质检部主任或分组组长
督导下级:无 ﻫ【岗位职责】ﻫ １、 本着“公正、公平、客观”的原则,负责对全店设施设备及员工 ﻫ劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向店长(经理）汇报。 ﻫ ２、 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。 ﻫ 3、 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 ﻫ 4、 负责对酒店各部门服务过程进行检查验证,对过程的有效性进
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ﻫ行现场评价。 ﻫ 5、 负责落实ＩSO900０质量管理体系中有关质检部的工作要求。
六、建立督导检查制度
建立督导检查制度是为了让酒店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平,加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,以便改善管理和服务。
（一）酒店质检体系初步分为四级
    一级:各分店(部门)自查(选定一名员工作为分店质检员) 每日一次
   建议由分店值班经理进行
每周的检查由各分店自行组织
二级:人力资源部质检专员                               每月一次
   三级:各分店店长带队与所有质检专员