文档介绍：[键入文字]后勤管理中心 1 天辰·上善酒店质检方案文:李珊 201 0年7 月成都天辰宾馆接管上善会馆更名为天辰· 上善酒店, 并将全新的装修 B 区作为客房、会议室于同年 10 月投入营业。 201 1 年对酒店而言是极具挑战的一年,酒店全体同仁力争完成 1184 万经营目标。酒店质检作为负责酒店的全面质量管理,根据中华人民共和国国家标准《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定, 通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平。质量管理内容主要包括:对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查, 对检查出的问题责令相关责任部门限期整改; 负责收集宾客意见表等信息反馈,了解酒店服务中存在的问题,提出整改意见,与有关部门协商解决; 堵塞酒店服务漏洞; 及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见,供酒店领导决策。一, 成立质检小组组长:余介华执行组长:贾祥才质检专员:李珊质检成员:后勤管理中心主任,餐饮部经理、副经理、主管,客房部经理、副经理、主管,行政总厨、副厨,安全主管部门质检员:部门推举一名责任心强、业务能力好、有一定领导[键入文字]后勤管理中心 2 和组织能力的主管或领班作为该部门的兼职质检员, 负责部门内部的质检工作(建议有部门主管兼任), 全面督导本部门的服务质量。二、质检时间、范围及要求(1) 每日 21:00pm- 次日 9:00 am 由值班经理负责酒店质检工作; (2 )后勤管理中心不定时对各部门工作进行检查; (3 )每周质检时间:每周一上午 9: 30— 10: 30 A、参加人员:各部门负责人、质检成员 B、集合地点:餐饮部前厅(门口) C、质检范围:酒店经营和非经营场所 D、质检要求: ①参加质检人员必须提前 5 分钟到达集合地点; ②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况, 不得应付, 并对检查出内容提出合理化建议。③参加质检人员因公不能参加质检时, 需向质检组长请假。三、质检所涉及的相关部门餐饮部、客房部、前台部、工程部、保安部、餐饮部后厨四、岗位职责: (一)质检小组执行组长岗位职责 1 、制定和实施酒店质检计划。 2 、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作, 协调处理各部门工作中发现的问题。 3 、检查和安排质检专员进行质检工作,参与每周质检。[键入文字]后勤管理中心 3 4 、与相关部门共同制定纠正或预防措施,并监督部门实施。 5 、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施,为总经理决策提供必要的数据和信息资料。 6 、实施对酒店质量的全面监督和考核,掌握客人及外界对酒店服务质量的评价,检查酒店对顾客投诉处理情况,为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈,对维护酒店声誉负有督导责任。 7 、对酒店服务质量状况进行正确的评估,并将评估结果上报酒店总经理。 8、按照质量管理体系中质检部承担的责任,实现以服务质量为对象的全面质量管理,提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。(二)质检专员岗位职责 1、本着“公正、公平、客观”的原则,负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查,对检查出的问题积极向质检组长、执行组长汇报。 2、严格按照质检工作程序进行操作,认真填