文档介绍：四十人分四小组
每组长带九到十个组员
当坐席代表遇到疑问时及时给予正确的指导,帮助其解决具体疑难问题。
一般性问题:及时协助坐席代表解答
疑难问题:联系上级主管和相关业务接口人解答
质量监控与辅导
一、事前预防
班前会:当班注意事项、重申现场工作纪律、规范等,也可加入抽查、案例分析、经验分享等内容,并可利用简短游戏活跃气氛,使员工以一个轻松的心态投入一天的工作
班后会:若有重大事件发生或有需要向组员特别提醒的问题,组长应主动召开班后会,同时收集组员意见和建议并提交至管理层解决和实施
现场巡视:观察坐席代表情绪变化如坐席代表情绪波动较大,应及时提醒。
二、事中控制
随机监听:组长应加强对组员的实时监听,方式可以为现场监听,如在组员身旁直接监听。及时发现问题,控制问题影响范围。同时收集共同问题点向组员提供适当的指引。随时监控话务量和接通率,如示忙太久等应及时提醒。
三、事后分析
听取电话录音:每日抽取每组员10%成功录音进行监听,监听:语气、语调、语速、口头语、关键点、疑问解答、确认等并填写录音监听表格。例:工号、姓名、接通率、开通率、监听数、监听文件名、合格与否、问题备注、解决办法。
如发现个性问题则点对点辅导解决,共性问题则汇总后报主管,统一组织培训。组长应根据本组情况制定提升措施,提高整组话务质量。
四、组长应自觉地每隔10-15分钟现场巡视1次,发现坐席代表有违规(示忙、做与工作无关的事等)行为时,应及时指出并加以纠正,严重的应填写《违规确认表》上报主管并纳入考核。