文档介绍：2012年宜兴氿园品质提升具体措施
宜兴氿园实行高标准进入方式,不断提升公司在宜兴物业行业中的品牌影响力和号召力,氿园团队还需继续提升专业与规范,保持良好的口碑,并实现物业服务品质的持续改进,特制订如下品质提升措施:
一、给客户到融创氿园看房是一种享受的感受:
洁净的地面,花园式的外围环境,整洁舒适、物品摆放整齐,一尘不染,窗明几净的室内环境,会使客户身心愉悦,心情放松,给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态,优雅的动作,标准的站姿、指挥动作,标准化的服务,温馨的问侯、提示,可使客户感受到氿园物业管理的严谨及人性化。在结合售楼处服务标准的情况下,强调改进如下事项:
1. 形象岗车辆指挥动作增加头部动作,头随手臂指引方向转动,头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度,指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气,男性的阳刚之美。
2. 车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严,属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿,使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态,增加亲和力拉近与客人的距离。
3. 车场岗指引车俩入位,拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性
,换岗、用餐等行进间两人成列、多人成行,不准嬉戏、打闹,做到秩序人员的日常标准和规范。
4. 保洁服务在现有基础上,强调随时、及时,在保证车场、售楼处内部、示范区外围、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁。
5. 客服人员提供全程引导服务,现客服人员站位为大门一人,接待区一人,客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务,有营销人员接待客人后,到接待区站位,送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发,凸显客户尊贵:
现在来参观的客人将来就有可能成为融创氿园的业主。客户需求的我们提前想到、做到,客户未想到的我们提前为客户想到。
1. 在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务
遇老人、孕妇及时搀扶。
3. 遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4. 关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置,老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5. 遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6. 客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上,会忽视对孩子、老人的照顾,这时就要时刻关注孩子、老人的安全,及时提醒客户关照他(她)们。
7. 雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值,有力促进融创氿园房屋销售
购买别墅的客户,尽为成功人士,他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质,优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注,入住后可享受到的服务,增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用:
1. 让所有人员熟悉氿园项目、样板房解说词。
2. 客服、礼仪接待人员理解氿园设计风格、理念。
3. 客服、礼仪接待人员理解氿园不同风格别墅的特点。

4. 定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5. 定期对氿园项目、样板房解说词进行考核。
6. 及时了解客户需求、意见,汇总后反馈相关部门。
7. 对客户需了解的共性问题汇总,制定答客问