文档介绍：: .
济宁市金利达达汽车 绿化物要根据情况经常浇水。
服务人员标准
员工的仪容仪表，直接体现了员工的人员及教育，反应了员工的精神面貌，也反应企业
的管理水平和文化风貌。
着装规定
1、 员工的着装应符合企业的形象和部门规定，应本着穿着及修饰稳重大方、整齐清爽、
干净利落。
2、 工作着装：各服务站工作人员要按照厂家要求着装，并按季节和规定更换。工作服、
工作鞋要干净无破损。
3、 前台及管理人员穿皮鞋或皮凉鞋（男鞋不漏鞋跟和脚趾，女鞋要有袢带）。
4、 领带领结佩戴要端正。
5、 皮鞋光亮，不钉响底，穿深色袜子；夏季女士应穿浅色丝袜。
6、 因服务环境变化或气温超出正常，以公司临时着装为标准。工作牌的佩戴
1、 工牌按标准制作，统一发放到各部门员工，以挂带挂于胸前或配在上衣左口袋处以
便识别。
2、 工牌如有遗失应及时不领。如因长久磨损或残缺，应及时以旧换新。
化妆要求
1、 女员工可以化淡妆，不涂抹深色指甲油。
2、 不使用气味浓烈的香水。
3、 不适用假眼睫毛。
饰物的佩戴
1、 不宜佩戴手表和结婚戒指以外的其他饰品。
2、 生产、维修人员不允许佩带戒指或易脱落的饰品。
3、 情人结、个人信物应配在衣服里面。如夏季着装不能隐藏，则不应佩带。
头发与发型
1、 头发干净无异味，无头皮屑。
2、 不染奇异发色，不烫发，不梳理怪异发型或剃光头。（生理原因除外）
3、 男员工头发不遮耳朵不遮衣领。
4、 女员工发型整洁大方，梳理整齐，不理男士短发。
5、 女员工不使用装饰性发卡或插花。
6、 男员工不留胡须。
个人卫生
1、 面部手部干净卫生，勤剪指甲。
2、 保持口腔卫生，上班钱不吃异味食物。
3、 有体味者，可适当使用香水。
4、 服装定期熨烫，保持干净平整，服装无油污，无破损。
仪容仪表
1、 仪表大方，讲究卫生。
2、 面带微笑，和颜悦色。
3、 精力集中，做事专心。
4、 坦诚待客，不卑不亢。
5、 沉着稳重、轻松、自信。
行为举止
1、 举止端庄自然。
2、 立姿、坐姿端正，不斜倚斜靠。
3、 工作场合不托腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不前趴后仰、不懒散懈怠。
4、 不摇头晃脑吹口哨，不夸张手势，不打响指。
5、 不左顾右盼。
6、 不吃零食。
7、 不与他人勾肩搭背。8、 养成靠右行走的好****惯。
9、 与宾客、上级、长者、女士同行至门前时，应出动开门让他们先行。
10. 客人迎面走来或上下楼进出电梯时出入门口要主动礼让。
服务用语
1、 全体员工在工作时间，工作区域，遇见不是本公司的人员，必须微笑致意并向“你
好”。
2、 前台人员接待用户时应起立问好，如手中有工作不便起立应欠身致意问好。
3、 接待用户语气亲切，态度和蔼，语速适中，语言简洁，表达准确。前台接待人员应
说普通话。
4、 主动自如的使用“您好，请，谢谢，对不起，再见”等文明礼貌用语。不论任何情
况，都不准顶撞客户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。
5、 遇到用户提问时，应有问必答，不厌其烦；遇到永和态度不好或收到用户责怪时应
忍耐克制，语气平稳，礼貌对话得里让人。有理的也不与用户争辩。
6、 要根据用户的年龄，性别给予适当的尊称。必须做到：伤害用户自尊心的话不讲，
有损用户人格的话不讲，粗话、脏话、无理的话不讲，讽刺、挖苦的话不讲。
应答客户
1、 及时接听服务窗口电话应答客户的时限不超过 15 秒，即铃响 4 声以内。
外线电话首先问报：“您好，济宁金利达”或“中华轿车济宁金利达 4S 店”
内线电话应报：“您好，服务部”