文档介绍：第1章信息系统运行保障方案
统一服务台建设
提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过
统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户XX。这个统一的服务接口，在国际上有个标申请单》，说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将该文档删除。
C质量管理文档的应用
服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务xx调查文档、服务投诉处理文档三类。三种文档均为保障与提高客户xx为目标所
制订的《客户xx指引》中的部分，属于运行服务管理体系最高层指导文件，以确保“从服务的角度出发”为客户提供五星级的运行服务。
根据ITIL标准与《规范》的要求，所有的事件均由服务台受理，服务工程师处理完毕后，由服务台完成回访并关闭事件流程，因此回访动作将直接获得客户对当次服务的评价，并由客户的评价获得服务
质量改良的依据。
在ISO20000XX的指弓I下，服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中成功回访的客户对当次服务的直接评价，并收集尽可能完整
的评价信息，通过每周的部门例会对客户的评价进行汇总分析，并提
出可能的原因和可能的改进办法，回访与总结例会记录样本如下：
一般信息化设备及相关软件运维管理
一般信息化设备服务范围
本次项目的服务范围包括企业办公区域内的台式机、打印机以及客户端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。
一般信息化设备运维
1、根据实际需要，经XX企业同意准备相应数量的维护零配件，协助XX企业进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。
2、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户xx调查；
对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运
行正常；
按照xx工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与XXX企业的资产管理系统的衔接。
定期对公用信息化设备消毒除尘；
检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
3、对故障设备的维修
在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维
修规程。
建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由xx工商指定的具体技术人员组织监督进行；
对处于保修期内的故障设备，供应商在xx工商局xx分局授权的范围内代表xx工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；
对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；
图4-3例行维护流程图
信息化设备资产调查及管理
资产标签应含有上图所注所有信息，包括资产名称、合同采购号、产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条形编码统一进行资产记录。条形码记录号应与数据库中记录对应，xx使用人、资产配件（如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息），所有资产应落实到具体责任人，共用设备按照编码顺序先后指定责任人。
设备封条统一为纯白色易碎贴，使用设备封条将有效的保障客户设备的完整性，明确区分设备保管的责任性。服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损，将现场进行设备现状与资产清单的对比，避免出现保管责任不清的状况发生。
一般设备软件安装及维护
此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。
软件维护主要内容包括：
对WINDOW®作系统的安装、调试及升级；外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安
装调试；
经xx工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
解决软件冲突造成的系统故障；
对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；
计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；
计算机外设的软件备份。
一般设备硬件日常保养及维修
计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换,
对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据xx工商需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。
周边设备的维护：包括打印机、扫