文档介绍：. .
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信息系统运行保障案
统一效劳台建立
提供统一报障，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障申请效劳、查询效劳处理进程，跟踪处理进度，确保效劳时效、控效劳质量、调查用户满意度。这个统一的效劳接口，在国际上有个标准的称呼：效劳台〔Service Desk〕。我们将为XX企业建立统一效劳台，提供优质、专业的报障受理、跟进效劳；
效劳台总体架构如下：
效劳台〔效劳台〕在效劳支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的效劳台可以理解为其他IT 部门和效劳流程的“前台〞，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，效劳台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
效劳台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。
这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、效劳级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，效劳台还负责事件快速响应，使用问题、事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或躲避事故发生。
建立文档管理制度
文档管理的目标是通过对运维效劳过程中使用的文档进展统一管理，到达充分利用文档提升效劳质量的目的，确保运维资源符合运维效劳的要求。文档资源包括运维体系文档、工程〔软硬件〕文档资料、效劳质量管理文档以及效劳报告文档等。
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双的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维效劳商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交效劳质量管理文档以及效劳报告文档等。
文档资源管理流程图
文档资源管理的工作程序
文档资源管理包括对以下五类文档进展管理：
运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。
工程文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。
质量管理文档
效劳报告文档
其他文件资料：指文件、 、外来资料等。
A、运维文档编码规那么
文档分级
文档编号规那么
说明
例如
一级文件
〔总体〕
A+两位一级文件序列号
两位一级文件序列号从01起顺序递增
A01：术语表
A02：总纲
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二级文件
〔程序文件〕
B+两位二级文件序列号
两位二级文件序列号从01起顺序递增
B01：效劳级别管理程序文件
B02：效劳台管理程序文件
三级文件
〔支持性文件〕
C+二级文件序列号+两位三级文件序列号
三级文件均从某个二级文件产生，此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号；两位三级文件序列号从01起递增
C0101：效劳等级规划
C0102：效劳目录
四级文件
〔表单〕
D+二级文件序列号+两位四级文件序列号
四级文件均从某个二级文件产生，此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号；两位四级文件序列号从01起递增
D0201：运维工作单
D0302：工单跟踪记录
记录
编号
无关联记录
四级文件编号-日期+两位序列号
四级文件编号指该记录对应的四级文件的编号；日期按“yyyy+mm+dd〞格式编写；两位序列号从01起递增
D0401：
运维工作单记录
关联
记录
四级文件编号-关联记录编号
四级文件编号指该记录对于的四级文件的编号；关联记录编号指与本记录的产生相关联的记录的编号
D0302-D0401：
工单跟踪记录
B、运维文档的更改、删除
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