文档介绍：第八章企业销售物流管理
国际商务系陈蔚
第8章企业销售物流管理
第1节企业销售物流概述
第2节客户服务与销售物流
第3节订单处理与信息反馈
第1节企业销售物流概述
一、销售物流的含义
二、企业销售物流的主要环节
一、销售物流的含义
销售物流(Distribution logistics)——生产企业、流通企业出售商品时,物品在供方与需方之间的实体流动。
服务性很强
二、企业销售物流的主要环节
产成品储存
产成品包装
订单处理
发送运输
客户服务
第2节客户服务与销售物流
一、客户服务
二、物流服务
三、销售物流服务
一、客户服务
物流服务对于企业经营非常重要
(1)物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环
(2)物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。
(3)物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。
一、客户服务
客户服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果,它包括与顾客或他们拥有的财产之间的互动过程和结果,并且不会造成所有权的转移。
一种活动、一个过程、某种结果
案例:沃尔玛对供应商的要求有哪些?
二、物流服务
1、什么是物流服务
物流服务是企业为了满足客户的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。
物流服务的内涵
①拥有顾客所期望的商品(即备货保证)
②符合顾客所期望的质量(即品质保证)
③在顾客所期望的时间内传递商品(即输送保证)
二、物流服务
2、物流服务的分类
(1)基本物流服务
(2)增值物流服务
超出常规服务范围的服务,或者用超出常规的服务方法提供的服务
表现在为了完成订货而提供各种可选方案。
增值服务表现:以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务