文档介绍：服
务
人
员
专
业
服
务
技
巧
训
练
目录
一、如何观察客户——看的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己:
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么?
如何让顾客满意?
--------- !!!
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?
观察顾客可以从以下这些角度进行:
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想家给他!
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样,才能提供优质有效的服务。
当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。
想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
、
不停地问自己:
如果我是这个顾客,我会需要什么?
3、目光接触的技巧
有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间,除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求:
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
听
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:“小姐,刚才你算错了50元——”
收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”
顾客说;“那谢谢你多给的50元了。”
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!
为什么要倾听顾客的声音
根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不投诉
6个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。
所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?
倾听三步曲
第一步准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来,坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本。
第二步记录
俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交代了