文档介绍：效劳中托盘的使用方法和技巧
效劳中托盘的使用方法和技巧
    1、托盘的准备
    A、托盘必须干净无破损
    B、效劳时垫有干净折巾，以免打滑。
    2、正确使用托盘技巧
    a、左手五指张开，手心空出目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。八、如何进行推销？
首先作为效劳员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据效劳对象的不同进行推销要把语言运用得体。
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行效劳
1、 普通型：采用正视的效劳方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，效劳员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，效劳员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干预客人行为不过于介绍。
7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、 浪费型：以爆发户，富家子弟、讲究面子、要求高，效劳员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常效劳。
、客人投拆的心理分析
1、 生理需求：根本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、 平安需求：在酒店客人需要严密的平安和保密措施不会受到财物损失，保证人身平安不受到威胁。
3、 群体需求：客人需要得到效劳人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里效劳尊称“先生、小姐〞或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
十四、处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、 使处理投诉者增强自信心。
2、 提高对工作的满足感。
3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、 保持酒店良好声誉。
十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤
1、 聆听。
2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，防止影响其它客人，防止做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦〞这样可说明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否那么它也不会向您反映。
5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、 做记录将事件要点记录在案