文档介绍：效劳用语及禁忌
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效劳用语及禁忌语
效劳用语
标准的问候语
您处理。〞
需要客户记录有关内容时
要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。
“麻烦您记录一下，好吗？〞
“请问您记录好了吗？〞
答复查询结果时
“经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。〞
标准的解答用语
解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。
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客户总是不明白时
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？〞
客户提出的要求无法满足时
座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的效劳范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。〞
客户提出的问题无法立刻答复时
对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于成认自己无法立刻答复，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？〞
需要请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您原谅。〞
消除客户顾虑时
“我一定会尽力而为。〞
当客户理解有误时
“不好意思，也许我没说明白。〞
对待有特殊要求的客户时
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“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？
面对抱怨或投诉时的标准用语
客户抱怨应答慢时
“对不起，刚刚因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？〞
客户情绪异常时
先稳定客户情绪再处理问题
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？〞
客户抱怨产品或效劳不佳时
“您希望我怎样帮助您呢？〞
客户抱怨受理过程太慢时
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。〞
客户投诉座席员效劳态度不好时
“由于我们效劳不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？〞
“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。〞
客户投诉座席员工作出过失时
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？〞
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当遇到无法当场答复的客户投诉时
“很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让他答复您，您看好吗？〞
当客户语速过快时
“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。〞
投诉受理结束时
“**先生〔小姐〕，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**〔时间〕内给您明确的答复。〞
“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。〞
“请问您还需要其他帮助吗？〞如客户答复不需要，那么“感谢您的来电，再见！〞
接受建议或表扬时的标准用语
遇到客户表示感谢时
“请不必客气，这是我们应该做的。〞
“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。〞
遇到客户提出建议时
“谢谢您，您提出的珍贵建议，我们将及时地反响给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。〞
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其他方面的标准用语
遇到客户打错电话时
座席员应礼貌地说明情况。
“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？〞
通话中出现口误或疏漏时
“对不起，刚刚我的解释有误，请允许我重新解释。〞
遇到无声电话时
“您好，请问您需要什么帮助？〞
稍停，或对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？〞稍停后挂机。
接到骚扰电话时
座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。
“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！〞
“很抱歉，这里是**公司，我们正在工作，假设您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您效劳，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。〞
“先生〔小姐〕，请您使用文明用语，否那么，很抱歉，我将结束这次通话。〞
禁忌语
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禁忌一：
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
客户挂机前主动挂机
客户尚未挂机便与同事交谈
解答过程中使用过多专业术语
精神萎靡，态度懒散
与客户发生争执
责问、反问、训斥或谩骂客户
与客户交谈时态度傲慢
与客户闲聊或开玩笑
不懂装懂，搪塞、推诿客户
频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词〔如：喽、嘛等〕