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物业管理物业管理实操案例篇Eval不少污水，丢有不少塑料袋，且发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污
水和塑料袋来自三楼壹间从事足底按摩的店铺。
这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许
多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有
按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上
整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。
但以后壹段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。
这次老板态度大变，质问："你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？
"主管解释说"且不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因
为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。"老板不等主管说完就头壹摇："那我
不管！"结果，碰了壹个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径（壹个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为
物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。
管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来壹个带盖的大塑料
桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水和塑料袋分置塑料桶里，待
收集到壹定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始仍很不耐烦，可见到管理
处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理
处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没
有发生过。
点评：
当下相当壹部分人对物业管理 X 公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业 X 公司
壹说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能
说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理能够高于服务之中。
4、业主在小区道路上摔倒状告物业 X 公司
案情介绍:
小区内壹号楼 405 室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿
股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提
出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路
的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理 X
公司承担。
几经交涉，物业 X 公司未做承担，李老太壹纸诉状将物业 X 公司推上法庭。
审理：
物业 X 公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。
点评：
案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业 X 公司收费的依据，其中住宅小区公
共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属
于正常的收费范围。
《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范
围内）其责任自负。
3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业 X 公司的本职工作没有延误，"雪后路滑，请当心！"的警示牌在小区步行街
醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是和自己不当心或壹时路滑不适应造成，
和物业 X 公司没有直接责任关系。
4、物业 X 公司能够在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和
精神损失费。
5、尊重业主，从记住姓名开始
案例介绍：
某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，X
公司领导请收费率达 96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这
样壹个事：小区内有十几家业户，壹天，其中壹家只租赁了壹个层面通用厂房的
某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时
拉下了脸，："见不起我们小 X 公司啊！"此后壹连几个月都拖缴物业管理费。
管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位"要员"（上自总经理，下至
和物业 X 公司有关的壹些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有
个新 X 公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业?quot;要员"的姓名，碰
面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。
点评：
物业管理服务有很多口号，诸如"以人为本"、"客户就是上帝"等，其精髓是对业
主要尊重。尊重是壹个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、
热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的壹门学问。
该案例中的