文档介绍：2
村镇银行客户投诉管理暂行方法
第一章总则
第一条为提高村镇银行客户服务质量，标准客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护村镇银行信誉，制定本方法。
第二条本方法旨在明确职责
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村镇银行客户投诉管理暂行方法
第一章总则
第一条为提高村镇银行客户服务质量，标准客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护村镇银行信誉，制定本方法。
第二条本方法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的标准化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与村镇银行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则
第三条投诉受理首问责任制原则
投诉受理人员应第一时间接受客户投诉，按照先受理、后处理原则，减少投诉受理中间环节，注重投诉反馈时效。
第四条投诉处理责任制原则
客户投诉事项涉及的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据村镇银行有关政策和规章制度，坚持实事求是，在公平、公正、合理的基础上，最大限度满足客户的正当需求。
第五条投诉信息保密、保全原则
加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，防止损害投诉客户和村镇银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
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第六条公开透明、及时标准原则
确保客户清楚了解投诉程序、方法、渠道及预计处理时间。工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第七条投诉管理评价原则
对处理的时限和客户答复满意率进行评价，对客户投诉处理人职工作表现作评价，对工作中出现的失职，并造成负面影响的，按照行内相关规定追究相应责任。
第三章客户投诉管理工作内容
第八条客户投诉管理范围
〔一〕工作人员失误和服务态度相关的投诉。
〔二〕与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。
〔三〕恶意投诉。包括捏造事实投诉、一个事件连续多次投诉、恶意诋毁他人等。
〔四〕对村镇银行各项工作的意见和建议等。
第九条客户投诉渠道
〔一〕客户服务：村镇银行设置投诉受理。
〔二〕网络渠道：电子邮箱。
〔三〕客户意见箱：村镇银行在营业场所明显处设立客户意见箱。
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〔四〕信件投诉：村镇银行设置客户信件投诉地址。
〔五〕上门投诉：村镇银行综合管理部设立客户业务投诉管理岗。
〔六〕转来投诉：人民银行、银监部门、12315等转来投诉。
第四章客户投诉管理职责分工
第十条村镇银行指定一名行领导负责客户投诉管理工作。
第十一条综合管理部为村镇银行客户投诉管理牵头部门，组织协调村镇银行相关部门开展工作，有效履行客户投诉管理相关职责。村镇银行在综合管理部设置客户投诉管理岗。
第十二条客户投诉管理工作涉及部门分工
〔一〕营业〔计财〕部
负责制定村镇银行客户投诉管理暂行方法。
〔二〕综合管理部
1、负责客户投诉工作的牵头归口管理，设立村镇银行客户投诉管理岗位；
2、负责组织村镇银行客户投诉渠道的宣传工作；
3、负责制定、完善和解释村镇银行客户投诉管理相关制度；
4、负责客户投诉的受理、登记和识别工作；
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