魏庆宇315热线服务规范.doc

文档介绍：壹、目的：应答顾客有关咨询，受理所售商品售后服务事宜，解决顾客电话投诉，追踪各*
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电器托运和厂商售后服务状况，并建立顾客档案。
贰、适用范围：各分店
叁、分机号码及地点设置：售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设 |
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处理结果反馈给顾客
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至顾客满意
二、售后回访
1、<售后服务回访表>作为我们的顾客档案，每张编9位数号码：前二位表示年、3-4位
表示月5-6位表示日，7-9位流水号，从001开始。
2、托运处将承托大家电等商品的托运单存根联在营业结束后交售后服务专线人员，次日
服务人员将顾客资料整理在<售后服务回访表中>并在当天作第一次回访。
3、如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾
客对商品及售后服务的意见，记录在<售后服务回访表>中，并签名和日期。
4、第一次回访完毕后，资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访（如第一次回访在
6月5日，第二次回访应安排在8月5日），并如实记录顾客意见，同样签名和日期。
5、两次电访顾客认可满意的，资料存档。满一年后，由顾客服务课长监督销毁。
6、顾客反馈意见需追踪处理的，应单独记录于<顾客申诉记录表>，并于表头边注明顾
客档案编号，待追踪处理完毕后再于顾客档案备注栏记录处理结果，然后将<顾客申诉
记录表>
附于相应顾客档案之后，一并存档。
7、打来咨询、投诉电话的，应记录在<顾客申诉记录表>中，并追踪处
理结果。若有顾客购买资料的按以上条款归档处理。
8、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。每月底（30日）整理将下月第二次回访
的顾客做出标记，以便于回访。
捌、售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定
一、 托运、安装后电话追踪的内容
1、托运追踪内容： 是否准时
商品是否完好
有无另收费用
是否服务周到
2、安装追踪内容： 是否准时
安装是否合理
是否正常使用
以上内容顾客服务课长负责培训。
二、<接听顾客投诉操作流程>和<回访顾客操作流程>（附后）由顾客服务课长负责培训。
三、服务话术，由顾客服务课长负责培训。
四、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。
五、、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。
六、岗位培训时间为三天，经电器课长、顾客服务课长检核