文档介绍：销售技巧培训
索菲亚新员工培训（二）
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了解你的顾客
调整你的心态
精通销售方法
创造优质服务
不断学****运用和创新… …
在激烈竞争中取胜的关键：
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当一名优秀的家居顾问！
迎 接 顾 客发挥出来了，顾客的购买心理活动越是进入后半部分，营业员的态度和接待技巧对顾客的心理影响就越大。
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4，迎接顾客
迎接顾客的要点：
专业精神和服务态度（及时关注、措辞、语气、仪表、姿势、目光接触、微笑）
问候顾客的要点
--- 冷淡顾客或者过分热情，都会给顾客造成压力
--- 问候后立即询问顾客“请问您想买什么？”或“要不要给您介绍一下？”都不适合，因为多数顾客都会给予否定。
--- 我们的问候语：
实例演示
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开场白：你想买什么？/你需要什么？
4，迎接顾客
实例演示
例1：顾客只是随便看看
例2：顾客已经在看某一款衣柜/眼光在该款衣柜上来回扫过
例3：几位顾客同时在看产品
情景演示:
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接近顾客的最佳时机…
4，迎接顾客
应该是顾客购买心理的“兴趣”“联想”之间。如果接触时间过早，会使顾客产生戒心，感到紧张。但如果接触太迟，又会使顾客感到被冷落，从而降低购买兴趣。
当顾客较长时间观看某个商品时
当顾客看完商品抬起头时
当顾客与营业员对视时
当顾客主动找工作人员帮忙时
该顾客先前曾来过专卖店
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探索顾客需求的方法; 询问/聆听/观察
5，探索顾客的需求
以开放型/关闭型的问题了解顾客的需求
鼓励顾客去触摸/使用产品，询问顾客的评价，从而了解其需求
在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求
聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无意中透露其偏好，营业员根据其偏好做出合理的推荐。
观察顾客的表情/动作/眼神，了解其偏好和需求
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5，探索顾客的需求
情景演示：开场白之后。。。
。。。
。。。
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有效的推荐及说服步骤：
第一步：认可需求
第二步：介绍产品的特征、利益、效果
特征是指产品所包含的任何事实。
利益是指特征给顾客带来的好处。（功能）
效果是指产品出样/情景演示
第三步：演示产品及功能
鼓励顾客触摸/使用产品，感受其功能
第四步：必要时提供适当的证明（图片/证书）
第五步：帮助顾客消除顾虑
6，推荐与说服
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推荐及说服技巧要点：
6，推荐与说服
针对顾客的需求进行针对性介绍
介绍时运用特征和利益，突出产品卖点
主动引导顾客触摸/使用产品，加以示范
介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整
让顾客参与到过程中来
强调产品给顾客带来的利益
强调物有所值
切忌向顾客传递未经证实的信息
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步骤一：聆听
步骤二：提问一些开放型的问题：
“发生了什么事？”
“能告诉我多一些… ”
步骤三：弄清对方的问题/需求
步骤四：调整方案/提出解决方法
步骤五：克服异议
7，顾客的异议及顾虑
顾客异议的种类：
怀疑、误解、缺点
帮助顾客消除顾虑的步骤
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怀疑
* 表示了解该异议
* 给予相关的证据
* 询问是否接受
误解
* 表示了解该需要
* 介绍相关的特征
和利益
* 询问是否接受
缺点
* 表示了解该异议
* 用利益淡化缺点
-总体利益
-顾客已接受的利益
-竞品不能提供的利益
* 询问是否接受
7，顾客的异议及顾虑
帮助顾客消除顾虑的方法
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正确的做法
认真聆听顾客的顾虑，并表示 理解
持有积极的态度
热情自信，态度认真而关注
保持礼貌，面带微笑
表情平静，有技巧性地应对
若顾客有情绪问题，则应先处 理情感问题
不正确的做法
与顾客争辩，急于反驳顾客，不 够冷静
表示不屑
不置可否，避而不答
显示悲观或哀求顾客
贬低竞争品牌
缺乏应对技巧，过于直截了当
7，顾客的异议及顾虑
帮助顾客消除顾虑的操作要点
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在与顾客做推荐说明时,若顾客表达了一
个异议或顾虑,你将如何回应?
7，顾客的异议及顾虑
处理异议情景练****br/>精选ppt
实例：
？为什么没有像别的品牌那样展示小样？
？而且跟柜体不同色？
？
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