文档介绍：物业根底效劳管理品质提升方案
物业根底效劳管理品质提升方案
为使公司效劳品质在原有的根底上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业效劳品质的持续改良，提高客户满意度。根据公司总体设想及安排，本年度将在全公司大
10
；
-2分。
会议〔培训〕
按时召开会议〔培训〕；
记录〔签到〕完整标准；
会议〔培训〕后有效果评估；
〔工程〕档案/资料管理。
5
；
-2分。
方案管理
方案编制完整标准；
方案完成情况有可追溯性；
纳入工程〔部门〕档案集中管理；
〔部门〕档案管理。
5
；
-2分。
团队建设
有人才培养方案或方案；
有团队建设的设想〔方案〕；
有团队活动过程中的记录〔图片〕或汇总报告；
〔部门〕档案/资料管理。
5
；
-2分。
岗位形象
着装统一整齐；
服装整洁、佩带齐全；
整齐协调，精神面貌好；
严禁佩带违反规定的饰品上岗；
，男员工不留长发。
5
；
-2分。
效劳意识
看见客户主动打招呼并问好；
客户来办事应主动招呼并安坐；
，使用普通话。
5
；
-2分。
现场管理
客户投诉管理
有客户投诉记录；
有客户投诉受理记录；〔2月底完成〕
有客户投诉回访记录；〔2月底完成〕
。〔每季度末执行〕
5
；
-2分。
客户满意度管理
实施客户满意度调查记录；
建立动态的客户意见征集库；
3. 有总结分析报告〔结论〕。
5
；
-1分。
钥匙管理
有明显的标识，管理制度完善；
实施统一存放管理,记录完善；
建立钥匙清单〔台帐〕；
，不得随意借出。
5
；
-2分。
社区活动
有社区活动的方案〔方案〕、通知；
有社区活动的图片或资料；
。
5
；
-2分。
空置房管理
建立空置房清册；〔2月底完成〕
实施专人管理；
建立定期巡查制度并有相关记录；
。
5
；
-2分。
无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
签订管理规约；
发放用户手册；
。
3
；
-1分。
经营管理活动
在小区开展多种经营及特约效劳工程；
明确收费工程及标准；
建立合作客户的定期质量跟踪〔回访〕机制；
。
5
；
-2分。
信息公示
在街区建立 “三公开〞公示栏；
内容符合公司及工程要求；
公示内容应突出“统一美观、整体协调〞。
3
；
-1分。
收费效劳
管理效劳
有费用催收记录；
所有收费必须录入系统并打印票据交财务部；
〔部门〕过夜；
、截留、占有公司资金。
5
；
-2分。
其他业务
客户关系修复与重点客户关系维护
建立重点客户名单；
拟定关系修复〔维护〕方案/方案；
。
4
；
-1分。
外联管理
建立完善的外联单位名录；
保存外联单位文件、通知或资料；
作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；
。
5
；
-2分。
突发应急事件处理
建立相关的突发事件处理应急预案；
有完整详细的记录；
。
5
；
-2分。
合计
100
保洁管理督导评分细那么
类别
标准内容
检查内容
规定分值
〔分〕
评分细那么
综合管理
根据公司?日、周、月工作标准?，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制定具体的落实措施和考核方法。
检查?日、周、月工作标准?的有效性、符合性和可操作性；质量记录的完整性、有效性。
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