文档介绍：客户服务方案
刘文超 2011年11月
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客服部所需资源
客服部的地位
客服部的作用及目的
东和电子制程发展对服务的要求
企业经营的困境
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一、企业经营的困境
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？问题一
公司发展缓慢甚至是利益给予，包括无形的和有形的利益，一般人都是在有利可图的情况下，才会有动力主动做一些事。
解决方案：
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服务投入很大，客户满意度提升效果不大或者很差。
？问题四
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服务资源没有充分利用，造成浪费，重复维修、重复拜访等。
服务资源投入方向不对，所有客户一视同仁，所有客户都不满意。
售前、售中、售后服务脱节。
客服
售后
售中
售前
原因
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解决方案
，对不同的客户差
别化服务。
，包括人力、
物力等，其中重要的是培训资源。

段，负责售前和售中两个阶段，
服务人员负责售中和售后两个阶
段。
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二、东和电子制程发展对服务的要求
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首先必须明确公司的客户服务战略，就是以优质服务为主，提供差异化服务。
服务理念：专业值得信赖、服务值得托付。
服务打造品牌：树立服务形象、强化用户感受、传播服务事件（情节化）
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东和的服务：包含了产品、技术及服务等三项内容。
服务的层次
无差异化服务-----基础服务
包含产品品质保证和安装保修服务等
差异化服务------顾问式服务
包含技术专业度、交货速度、产品种类
服务品牌化------方案式服务
包含为客户提供整体、全方位的服务
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服务的组织
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客服组织结构图
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服务理念
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服务模式
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东和服务体系
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三、客服部的作用及目的
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来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下：
1% 逝世
3% 迁居
5% 与其它公司建立了联系
9% 竞争
14% 对产品不满意
68% 公司业务代表对客户的态度
公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待、公司管理层等
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，打造忠诚客户群。
变被动型等待客户召唤服务为主动型拜访服务。
通常进行客户回访进行满意度调查是常用主动手段，利用电话、网络聊天，群发短信、直接见面等方式，了解客户的意见及想法，调查回来的数据必须进行分析，尤其是客户投诉或者不满要第一时间予以解决。
根据调查回来的数据，挖掘出客户的需求，集中全公司的资源去满足它。
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、投诉，抓住机会变“不满”为“满意”。
当客户抱怨、投诉时，仍然说明客户还是渴望解决问题的，在此阶段公司还没有失去这个客户，只有当客户所投诉问题拖拉处理，或者不处理、甚至处理不了，客户才会流失。
一个对公司不满的客户流失，至少会损失4个以上的潜在客户或者准客户，对于公司这是非常大的无形损失。
客户抱怨、投诉对公司的运作具有促进作用，可以使我们发现目前公司运营中的问题，进而改进。可以了解到客户的需求，促使公司去获得利益。
客户抱怨的圆满解决，会增加客户的满意度，提高忠诚度。
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，
客户满意度每提高5%，就会带来20-30%利润提升。
客户服务价值的体现，最直接的是产生售后维修利润，其次是单一客户重复销售，另外透过该客户的人际交往圈子进行扩散销售，是老客户开发的重中之重，也是目前大多数公司销售的一个盲点。
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，远低于开发新客户的成本。
不需要投入广告、促销等销售费用，不需要销售人员花费大量时间、精力去开发客户，却能带来销售。研究发现，每新开发一个客户的得成本是维护一个老客户的5-6倍。
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服务是双方面的，如果在提供服务的同时，不能获取相应的利益，则完全可以不继续提供服务。
服务的重心应该在大客户以及能给公司带来利益的客户。
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客户分级服务
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客服部设立的目的
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建立忠实客户群，进行客户重复销售、多次销售，带来利润。
忠实客户的定义：已经购买使用过公司提供的产品，或者通过别人的介绍，了解公司的产品，并且对公司的服务、产品信赖。
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四、客服部的地位
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目前客服部在中国大多数公司的地位都不怎么高，但是可以说客服部是一个掌握公司生死的部门。在供大于求的市场，同质化的产品及服务到处都是，客户不需要寻找，就能获取大量的信息，怎样才能让客户不选购竞争对手的产品及服务呢？通过全面的优质服务，打造忠实客户群是公司发展的战略方针。
所以对客服部的重视程度，也是公司在目前市场经济中能够不停发展壮大，脱颖而出的重要发展策略。
全面客服需要全公司人员一同参与，不仅仅是客服一个部门