文档介绍：2011、07
酒店服务质量管理
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1、饭店服务品质的
4 个等级界定
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1、“差的服务”与“一般服务”
当服务实现了“最普通、最普遍的”和“最低限的情绪”这二种功能理
产品和服务的升级和创新
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如：“会议服务”
标准化
以约定俗成的会议服务菜单为基础，揉进具有酒店自己服务特色的设计，内容涉及：
- 布台标准化
- 鲜花、绿植标准化
- 茶歇标准化
- 导引系统标准化
- 音乐标准化
- 出菜秀
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“会议服务”
音乐
邀请专业音乐人士按以下单元建立音乐标准：
- 政务型会议用音乐及音量
- 商务型会议用音乐及音量
- 政务宴请用音乐及音量
- 商务宴请用音乐及音量
- 婚宴用音乐及音量
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“会议服务”
宾客满意度管理
出菜秀
设计以下秀：
- 宴会出菜秀
- 婚宴出菜秀
- 会前、会中茶歇秀
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“会议服务”
香芬
在以下埸所制造香氛：
- 大堂香芬
- 会议室香芬
- 走廊香芬
- 洗手间香芬
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“会议服务”
宾客满意度管理
掌声
- 要求会议现埸负责服务的所有酒店工作人员，不做局外人，分享客户活动现埸的情绪；
- 分享客人的喜悦，现埸员工及管理人员融入活动节奏，同步鼓掌。
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3、“优质服务”的企业环境塑造
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品质
目标
目标与平台不匹配

管理
水平
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目标
支持系统

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话题：
- 饭店的组织
- 流程管理
- 对话与控制
员工与经理
执行力（一致性）
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1) 饭店的组织
组织架构的设计
组织分工
部门关系
责权划分
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有时候市埸的结构变化了，但饭店组织中，对各项业务的重视程度以及组织设计没有及时调整，常常是运营发生障碍的一个原因。
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- 组织架构应有助于推动当前策略的实施
饭店的关键业务应被特别强调
部门之间的相对重要性与市埸的变化有关
应根据发现的问题及时调整组织架构
制度化程度应与饭店的规模成正比
架构设计
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部门关系
部门间的主从关系，取决于他们的贡献
部门间的相对地位和重要性，与当前面临
的问题有关
- 重视关键部门的三个要点
- 管理职能部门的定位
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重视关键部门的 3 个要点
- 口头重视，不如机制上到位
- 各部门都需要的管理职能部门，应
置于机构的中央
- 管理部门的定位是“管理服务”，而
不是“管理控制
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为什么管理职能部门往往更重视自身的工作效率和效果，而减弱了对一线部门的服务？
- 物理的地理位置，离GM更近
- “执行文件”的文化深入职能部门的人心
- ”成本“、”费用“或”任务“的考核指标，导致
服务意识减弱
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2) 流程管理
服务流程
协调状况
授权及员工参与激励
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“静态”与“动态”
静态结构只是运作的基础，在这个基础上必须从事许多动态的活动才行。
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“红头文件”
”蓝头文件“
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红头文件
关于政策、原则或临时
任务，如员工守则、财
务管理制度等。
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蓝头文件
如操作流程、岗位标
准程序等。
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这样划分，可以帮助我们知道哪些事情应该做静态管理，哪些事情应该做动态管理，须强调灵活性
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3) 对话与控制
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饭店与控制
- 饭店对话
- 对话流程
- 对话现状
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对话，无处不在
可以是嘴巴的（语言），也可以是眼睛的（视觉）、鼻子的（嗅觉）、耳朵的（听觉）、舌头的（味觉）、手指的（触觉）、情绪的。
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对话，是为了处理饭店内的种种信息。
-饭店与客人的对话
-上下级的对话
-部门间的对话
-饭店与外界的对话
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4) 员工与经理
员工心态与士气
心态实况
员工前程
权力与冲突
领导与指挥
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人的不同，给世界带来了色彩，也带来了难题。可管理者在心态上，必须首先认识到你的员工是很美丽的。