文档介绍：内部管理制度系列内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
物业保安培训-员工行为规
候，自报公司部门，语言
亲切柔和。
3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或
留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。
4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，
再轻放下电话。
5、上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通
话时间不得超过 3 分钟。
6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，
明了。
六、处理投诉
1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须
高度重视用户的投诉。
2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。
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3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地
解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。
4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记
录。
5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。
6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完
投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。
七、服从领导，听从指挥
1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其
直属上级负责，总经理对总公司负责。
2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，
依时完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止
工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。
八、认真工作，礼貌待客
1、注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑
容，使用敬语，"请"字当头，"谢"字不离口，接电话时先说"
您好"。做到用户第一，热情有礼。
2、讲究效率:提供高效率的服务，关注工作上的每一个
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细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意
及公司声誉。
3、工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作，
都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服
务佳的良好印象。
4、搞好协作:是管理的重要因素之一。各部门之间，员
工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力
解决疑难，维护公司的声誉。
5、诚实守信:诚实守信是管理人员必须具有的品德。有
事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴
违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造
成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工
因此行为而引致公司利益受到损失的责任。
九、规