文档介绍：酒店总值班管理手册
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酒店总值班管理手册
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了解如下信息：
了解当日VIP客人信息
了解当日TOP VIP〔A级VIP〕日程安排
了解当日重要的宴请信息
了解当日会议、团队信息、了解当日豪华〔或重要〕团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气、当日重大维修工程、消防演练、总机
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了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码
总值班检查内容及标准：
16：30pm ——17：30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行效劳质量检查
大厅公共区域
户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
烟缸是否整洁
鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
花盆内是否有垃圾及烟头
大厅地面光亮程度是否达标
大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
公共洗手间顶峰时间是否有PA员在岗
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公共洗手间的卫生是否达标
公共电话无异味，是否正常工作
大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放标准、无误
告示牌是否撤除及时
二、餐饮部：
〔一〕餐厅
开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
效劳员在递菜单时有无敬语、姿势是否标准。
效劳员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选〞。
效劳员是否重复点单。
点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
上菜时是否报菜名。
效劳员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
是否征求您的意见。
饮料茶水快用完时，效劳员是否主动添加。
结帐需等候多长时间。
如何评价您的用餐。
饮料
食品〔菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度〕
效劳
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员工礼貌程度
离开餐厅时，是否有道别语。
对于老客户、长住客，是否提供针对性的效劳。
〔二〕宴会预订
是否三声铃响内接听电话。
是否礼貌地称呼您。
是否仔细聆听您的预订要求。
是否主动向您推荐和介绍相关效劳工程。
是否询问您的姓名。
是否询问您的特殊要求。
是否向您转述预订情况。
是否向您致谢。
〔三〕厨房
厨师个人卫生是否符合规定。