文档介绍：医护礼仪作用
内强个人素质，外塑我院形象！
人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
律己敬人
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古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药物，二是语言。”
医生的语言、表情、姿态在医患沟通把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。
换位思考
当患者不满意时：
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何谓医患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体
二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康
三、医患沟通区别于人际交流
医患沟通的意义：
首先，良好的医患沟通能缩短心理差距；
其次，良好的医患沟通是治疗的基础；
最后，良好的医患沟通可以化解医疗纠份
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医生工作语言规范的基本原则
：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。
：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。
：谈话时注意心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。
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医患沟通中的常用语
一、安慰性语言
二、劝说性语言
三、积极的暗示语言
四、指令性语言
五、鼓励性语言
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医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是
美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。
从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反
患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。
从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则
——人道责任。
从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈
应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。
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医护患沟通障碍
一开始就假设明白患者的问题
耐心、关心
与患者沟通时避免使用：
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞错了……
我们从没……
我们不可能……
我不知道……
沟通六道挂嘴边
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注意专业术语
由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。
举例：
工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊医生是工作认真的小刘，在开完入院医嘱后，开始进行健康教育。
小刘：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”
老张望着小李：“ 嗯？”
小刘：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”
老张坐直身子：“噢？”
小李接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上告诉我们。”
老张摇头：“啊？”
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服务忌语
不尊重的命令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生硬式
不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极
的沟通表情、语气语调
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医生工作禁语
“你这病没事。”
“在我这儿看，包你的病能好。”
“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”
在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：
“做不做您自己考虑吧。”
把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。
适合的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的话，我会如何做。
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“欢迎光临”、“对不起”不要随便说
一般大病患者走进医院的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。
小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。
有一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。这样的文明用语挂在商场、饭馆门口尚可，但挂在医院里，让人看了心里别扭。一名护士给患者扎静脉血，一针下去没扎着血管，她说声：“对不起。”再扎下去还是没扎着，她又说声：“对不起。”虽然也是文明用语，但患者听了很不舒服，因为患者认为，这样的护士最应该做的是重回学校练兵。
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医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语