文档介绍：1999年,美国旧金山。Nick Swinmu rn为了找到一双称心如意的鞋子走遍了商场。然而一个小时过去了,他走了一家又一家鞋店,最终还是懊恼地空手而归。
8年后,Nick (额达到10亿美元。更让他自豪的是,Zappos拥有比任何一家网上零售商或者传统商铺更广泛的鞋子款式选择范围。但是,Zappos并没有就此停止前进的脚步。这家以卖鞋起家的“服务型”公司,如今经营范围已经扩展到手袋、服装及其他辅件领域,并且计划销售“各种类型的产品”。
正是由于Zappos秉承这样的经营理念——为顾客带来一流的购物体验。而不是谋求利润最大化,最终为其带来销售额的增长。2006年,,公司获得回报。
Zappos公司“令人叫绝”的服务理念包括:365天免费退货,一周7天/每天24小时客户服务,110%价格保护,前所未闻的所有订单免费隔夜递送。Zappos的独特购物体验还有:具备广泛的网站搜索选项,顾客能够从各个角度清晰浏览每件商品,以及动态实时库存确保商品不脱销。除此之外,Zappos从不吝啬商品的选择,共有1000多个品牌、近300万件商品随时等待发运。
“这一‘令人叫绝’的经营理念对我们来说至关重要,对公司运营的成功是不可或缺的。”Zappos的订单执行副总裁CraigAdkins说。“我们不与其他网络经销公司竞争,而是与商铺竞争。提供最好的服务和商品选择,同时以最快的速度送达顾客,是在市场竞争中制胜的唯一法宝。
”
然而,要在24小时之内处理一个订单、包装商品、发运直至送到消费者面前,并非易事。这需要合适的人员作出详尽的计划,并利用快速优化的物料处理系统。而系统集成商FKI Logistex和伦敦的设计与商务咨询公司Arup就为Zappos公司位于肯塔基州ShepherdsvitIe的配送中心量身打造了这样的高效订单处理系统。
实现订单处理自动化
2005年夏天,巨大的销售额使公司老旧的、大量依靠人工操作的订单处理中心的承受限度达到极致。Zappos的管理人员深知简单的输送机和纸张目录拣选已经不能满足业务发展的需要,于是租用了街对面一幢80万平方英尺的大楼,用来放置全新的自动化处理系统,作为公司的主要仓库和配送设施。
拟建造的配送设施将大幅提高Zappos的吞吐量,使其能够处理较大的出货量,缩短订单执行周期,从而将商品更快地送到顾客手中。为了实施该项目,Zappos成立了由公司高级领导组成的自动化仓储项目组。但是,由于缺乏运营自动化配送中心的相关经验,项目组需要找到具有大型物料搬运系统项目建设成功经验的人为他们的工作带来新的理念。
这时,技术专家Craig Adkins加入了Zappos公司。Adkins曾在世界著名的美国戴明学院接受过全面质量管理(TQM)培训,并为全球最成功的在线直销零售商之一实现过流程改进。
在Adkins看来。建设自动化订单处理中心将给zappos带来巨变。“当我第一次走进zappos的时候,我发现他们还没掌握‘流程’这一概念。公司仍然大量采用手工操作,工人们按照纸张清单进行商品拣选,自动化设备很少。”
但是,按照规划,这一切都将改变。一年后,新的自动化物流系统将建成,并于2006/2007节假日期间投入运行,发运包裹量将是以前的两倍,并实现zappos历史上最短的订单执行周期。
量身定制系统
为了建设好新配送中心,zappos向Arup公司在纽约的物流团队寻求新订单执行系统的设计理念,由其与zappos的自动化仓储项目组人员紧密合作,开发定制化系统。
“我们的目标是在系统设计过程中实现互动,从而针对zappos的需求制定出最合适的系统规划。”Arup的高级物流顾问cha rIotte Danqemeld说。“我们与整个团队密切配合、沟通交流,使得zappos能够进一步增强其经营服务特色。”
与零售分销商相比,直销模式下的订单处理所需考虑的因素完全不同。每个包裹都直接流向最终客户,因此需要同一水平的处理速度和质量控制。此外,鞋子往往存在季节性和销售周期,越是出自名设计师的品牌越会很快过时,因此不能长期储存在仓库里。
Zappos与Arup团队达成的最终设计方案如下:,其中包括不连接但重叠的进货和发货系统,一个专门的商品回收系统,静态货架系统(用于将每个SKU存放在可拣选位置),以及一间摄影工作室(用于在收到新商品时对其进行拍摄并上传到网站上)。
要真正让Zappos的顾客为其服务“叫绝”,必须采用更快速的物料处理系统让产品“流动”起来。随着2006/2007年假日购物潮即将到来,该项目开始招标。Zappos的自动化仓储项目组深知已经到了关键时刻。
快速订单处理使隔天递送成为