文档介绍：欢 迎 您 的 到 来！
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客户的投诉及对产品的要求
投诉类型
投诉内容
客户要求
问 题
有异物
牛奶已开封，顾客称在牛奶内发现有异物，且牛奶已喝下欢 迎 您 的 到 来！
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客户的投诉及对产品的要求
投诉类型
投诉内容
客户要求
问 题
有异物
牛奶已开封，顾客称在牛奶内发现有异物，且牛奶已喝下或牛奶已倒掉
1、带到医院做相关检查；
2、要求公司写下保证书，承诺在多长时间内顾客没有其它异常反应或对身体无害；
3、赔偿损失（钱或牛奶），如果不能满足其要求，就威胁找媒体或到相关部门投诉；
4、不需要任何物质上的赔偿，但要求承认是产品的质量问题
1、客户要求是否合理？
2、关于产品的质量问题，是由顾客举证？还是由公司举证？
3、如果是公司责任，最高处理额度是多少？
4、由于经销商保存不当造成的产品质量投诉，公司是否有义务处理或承担相应的费用？
5、有合同关系和没有合同关系的是否等同对待？
变质
牛奶已开封，顾客称牛奶已变质
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客户的投诉及对产品的要求
投诉类型
投诉内容
客户要求
问 题
量不足
1、牛奶未开封，顾客用自测的方法投诉牛奶量不足；
2、牛奶已开封或已饮用完，顾客投诉量不足；
1、要求给予合理解释；
2、要求更换或赔偿；
1、客户要求是否合理？
2、如何鉴别投诉的真实性？
原装短少
牛奶包装已打开，没有人在场，经销商投诉数量不足
1、要求补发短少数目
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针对以上客户的投诉和要求，公司为了能更好的为客户服务，特邀请有关专家来为客户解答以上难题，解答如下：
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一、有异物、变质：
1、对这一类质量问题的投诉，公司首先早第一时间内封存标的物送检。标的物如不存在，应告知消费者下次注意保存，对其要求应不予理睬，但需耐心说服、解释；
2、产品质量的举证由生产者或销售者负责，故公司应当在接到投诉后立即封存投诉的商品送检，查明异物和变质的原因；
3、如果是因为经销商的原因造成奶品有异物或变质，则公司有义务先行处理，所造成的损失及支出有权要求经销商赔偿；
4、赔偿方面一般为换货或退钱，若因质量问题造成消费者的人身损害，则应拒实赔偿；
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5、相关法律规定：
《产品质量法》第十四条第一款：生产者应当对其生产的产品质量负责。
《产品质量法》第二十八条：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货，给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失；
（一）不具备产品应当具备的使用性能而未作说明的；
（二）不符合在产品或包装上注明采用产品标准的；
（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
《产品质量法》第三十条：
由于消费者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者，也不能指明缺陷产品供货者的，销售者应当承担赔偿责任。
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《产品质量法》第三十一条：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。若属于产品生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。若属于产品销售者的责任，产品生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿；
《民法通则》第一百二十二条：因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。
《关于民事诉讼证据的若干规定》第四条：
下列侵权诉讼，按照以下规定承担举证责任；
（四）缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。
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二、量不足：
1、牛奶未封，自测量不足的，如属实应当给予调换；已开封，如有证据证明未饮用或外倒，则给予退换；
2、无人在场（公司送奶员），经销投诉数量不足的，不予理睬；
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