导医制度.doc

文档介绍：导医工作制度第一、依据医院的相关规章制度,制定此导医培训制度如下,各导医应严格按照本制度开展工作。第二、必须严格遵守医院的各种规章制度为准则。第三、导医应提前10分钟到医院,以便完成上班前的准备工作(包括着整衣物、工作牌等)。第四、上班穿着得体大方,最好化淡妆,拒绝浓妆,不得佩带装饰品上岗(如项链、手镯等)。第五、要注意自己的形象,如衣物出现脏、皱等情况时应马上更换新工作服,工作牌应该佩带工整。第六、有人进入医院时,需保持微笑状态并主动迎接,态度和蔼可亲,遇到来人开头语为:“您好!请问我可以帮你吗?……”,一般有以下情况:1)咨询者;这种人群有需求但对眼科知识了解甚少,需要进行详细介绍。具体做法如下:先让对方坐下随即把水赠上,然后耐心讲解并有技巧的回答对方的问题,具体谈到其眼科疾病时,可以先请他挂号(此时我们需帮他挂号),然后引领到二楼的导医处,交接好后自己立刻下楼继续工作。2)竞争对手;他们的主要目的是想观察我院的环境、服务及门诊情况。遇到这种情况时我们仍需照程序办事,不能采取不理睬及态度恶劣的方式。3)第一次光临者;他们有的是想了解一些眼科常见病知识,有的是想参观,对于他们我们都应热情招待。4)住院患者的亲人;见到他们要说些礼貌的日常用语,不能冷漠对方。第七、对出院患者临走时应说:“您好,请慢走!……”。第八、向咨询者讲解时不要急,不要闲对方罗嗦,应该保持良好的微笑状态,耐心聆听咨询者所说的一切。如果遇到自己不能准确讲解或回答的问题时,应虚心询问医生,然后再做讲解(电话咨询时应巧妙的避开问题,继续做讲解,疑难问题应做好记录及电话,了解清楚后并及时回复咨询者),如果咨询者就是患者本人可建议他挂号。第九、如在当月有三次咨询者针对其投诉的,医院将对其辞退。第十、在现场不能处理咨询者(故意惹事者)过激行为的,自己处理不了的,应该马上向上级主管部门负责人联系。导医应有清晰灵活的思维,对突发事件要有合理的处理方式。(有打架导致受伤者)第十一、每天都需把当日的来访者及时地录入到一楼大厅的电脑里,做好保存。(包括一些发生大型的事件)第十二、一、二楼大厅都需有巡场人员,要多看多走动,哪里有需要就应该哪里有我们导医的身影,不能怠慢了消费者。第十三、如果有自己视线范围内的垃圾,都应该主动清理及时摆放好桌椅板凳等物品,保持医院的整洁。第十四