文档介绍：客服人员规范用语标准
综述
客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先客服人员规范用语标准
综述
客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语
常规开场白
例：“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
重要节日开场白
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如 “节日好”、“春节好”等）
例：“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。……”
客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？ ”
沟通用语
提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”
客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
客户提出建议时
客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
请求客户谅解时
客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
客户向客服人员致歉时
客服人员：“没关系，请您别介意。”
客户提出的要求无法做到时
客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
无法当场答复的客户咨询
客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”
忙碌时
在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”
“你等下，我帮你问下老师/师兄。”
“请您稍等下，我帮你问下专家。”
查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”
查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题……” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。
遇到抱怨与投诉时的用语
客户投诉在线服务应答慢
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？ ”
客户情绪激烈，破口大骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐，请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”
客户责怪客服人员动作慢，不熟练
客