文档介绍：作业程序及控制重点
依据资料
使用表单：
销货明细单
顾客退货单
顾客退/换货汇总表
一、作业程序及工作职责
.免费寄放物品
当顾客要寄放物品时，服务台人员应该：
收下物品。
号码牌系于物品上，另一块号码牌交于顾客作业程序及控制重点
依据资料
使用表单：
销货明细单
顾客退货单
顾客退/换货汇总表
一、作业程序及工作职责
.免费寄放物品
当顾客要寄放物品时，服务台人员应该：
收下物品。
号码牌系于物品上，另一块号码牌交于顾客。
当顾客要前来取回物品时，服务台人员应该:
自顾客处取回号码牌。
根据号码牌核对，交还正确物品，“当日如不取回，概不负责”，应有标牌置于服务中
心，告小顾客。
若核对号码牌时发现物品与存放时不符或丢失，服务人员应立即通知客服主管/值班经
理，并填写顾客投诉处理单（具体作业可参照客诉处理作业流程）。
当顾客遗失号码牌时，通知客服部，服务人员应该：
询问顾客号码牌号。
请顾客告之所寄存物品形状、颜色，或任何特征。
询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客持证件以便查询。
如果顾客不能提供有效证件证明所寄存物品为所属，而且所寄存物品为贵重物品时，应将情况告知客服主管，请留下地址、电话、有效合法证件复印本，经客服主管核决顾客可取走物品。
遗失号码牌应该给予适当的罚款（列入告示牌）。
要求顾客查收物品。
遗失号码之序号不再使用。
.自动存包
客服中心人员提供可换硬币。
顾客投币钥匙。
顾客***取走物品。
当顾客发现存包柜已被打开或物品不符，请客服中心人员立即通知客服主管/值班经
理，填写顾客投诉处理单（具体作业参见客诉处理作业流程）。
当顾客遗失钥匙时，应立即通知客服部，服务人员应询问：顾客存放柜号、物品形状、颜色、特征以及袋内有何证件等。
经客服主管核准，请留下地址、电话、合法证件复印本，顾客检收物品并签名。

顾客须备销货明细单（若销货明细单上有加盖“已开立发票章”，则须加附发票）、商品
及原始包装及赠品办理退货。
下列商品不予退货：内衣、内裤、泳衣、泳裤、电池、胶卷、书、CD、卡带、烟、酒
退货时，若同一张销货明细单（收银小票）上有多项商品，须在退货商品上划一线并盖“此货已退”章。若全部退货者，小票原件由退货处收回；若仅退其中一部分者，小票原件退还顾客。
依据资料
作业程序及控制重点
顾客退货单
退货处依据退货规定必须填写三联“顾客退货单”并要求顾客在单据在上签名，若为
家电商品或退货金额在200元以上则须通知营运部门值班人员于退货处检查商品配
件是否齐全，若齐全，签字确认可退货，否则不予退货。
顾客退/换货汇总表
退货处留存根联，凭之填写退/换货汇总表，进行单据控管、核对单货相符；留存营
业联，贴于所退货商品上，以便营运部门了解商品退货原因，做出适当处理。
顾客退货单
顾客携带顾客退货单会计联至退款处领取退货款：收银员须核对顾客退货单上金额无
误后退款予顾客，请顾客签字，收回会计联。
退货处将退货商品依处别归类，摆放整齐以方便核对。
生鲜、冷冻冷藏商品之退货须马上请部门人员退回卖场、避免腐坏。
营运部门每日要有三次回收退货时间，时间为
中午12:00-12:30
下午18:00-1