文档介绍：业务接待规范
了解业务接待职责与接待流程
掌握接待细则，并于适当的时刻缔造出正面的真实一刻
了解顾客对维修站满意度评判的项目
了解Buick&Sail车主的特性进而掌握接待的要领，进而创造顾客热忱及顾客满意。
课程目的
J. 与说明
跟踪售后服务
顾客
S/A
质量
跟踪员
服务
经理
3天内的活动
处理投诉活动
招揽顾客活动
相关
表格
相关
表格
预约
登记表
汇京嘉悦售后服务中心业务接待接车与预检流程图
业务接待的接车流程
接车流程的概述
接车流程中必须要做到的事
记住顾客的姓名
随时保持微笑
故障诊断的问询
有无配件
车辆外观的检查
交车，预留质检的时间
贵重物品的提醒
车间目前的工作量与安排
重视客户的同伴
业务接待的接车流程
Q：在接车流程中有哪些话述与动作可以缔造出顾客看重的真实一刻？
迎接顾客
建立档案
倾听故障描述
故障判断
解释费用
检查车辆外观
提醒贵重物品
安排顾客休息
送顾客离开
车辆送入车间
接待
入口至接待处指示是否明显？
入口处是否设有明显的指示标牌？标牌是否清洁、易懂？
是否备有足够的停车位？
接待大厅外是否备有防雨棚，以保证不受天气的影响，方便接待？
对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候？
对刚到业务接待大厅的顾客，是否能于1分钟内接待？
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接待
接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物？
在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？
室内的照明设施、音乐、电视、空调、香气是否令顾客感到不快？
伞挂、衣钩、垃圾箱、洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便？
顾客休息厅是否干净？
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业务接待是否面带微笑接待顾客？
如有问题顾客是否知道应该对谁提出？
业务接待是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求？
谈话中断的时候，是否向顾客说明理由？
业务接待是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解？
S/A业务接待在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求？
接待
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是否运用提问与倾听的技巧，了解客户需求？
是否有向客户建议了我们的服务项目？
是否有说明我们的保养与维修的好处？
检查车辆时，是否当着顾客的面使用三件套？
是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？
业务接待是否做到与顾客一起对照车辆，写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？
需求分析
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如遇顾客顾虑太多的情况，是否能请车间主任出面帮忙？
车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？
当零件库存不足时，是否能告知顾客是以最短时间来订购零件的？
是否想方设法快速而准确的制作报价单？
你在价格方面有竞争力吗？
是否定期对服务价格进行调整、更新？
需求分析
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您是否对报价进行详细地分析，已备应对顾客？
是否对维修车辆进行估价，并事先提示顾客，如有不明白的地方请顾客一定问清楚？
为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？
在受理时是否确认了与顾客的联系方式？
业务接待与顾客间有些事情有变动时，是否立即通知了维修技工、车间主任、配件人员？
报价单有变化时，业务接待是否事先征得了顾客的认可？
需求分析
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维修作业是否能马上开始？
不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因？
S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系？
是否特别重视对返修、索赔等需要注意的车辆的服务？
有无人员在关心休息厅内的顾客？
是否非常小心仔细地对待顾客的车？
在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题？
免费修理时，是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方，给顾客带来了什么好处？
交修确认与维修中
维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，是否记录进了R/O？
检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？
维修技工是否把零件整齐的放入袋子中？
是否在顾客的车内抽过烟、吃过东西？
车内音响、杯托、座位位置，时钟等在修理完成后是否恢复原状？
S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？
维修中
汇京嘉悦售后服务中心业务接待交车、结帐流程图
交车流程的概述
Q：在交车流程中有哪些话述与动作可以缔造出顾客看重的真实一刻？
陪同顾客查看车辆
解释项目
解释费用
洗车检查
告知免费的额外服务
业务接待交车流程
更换下的旧件
驾驶座的保护套
告知顾客物有所值的地方
告知车辆使用的注意事项
结帐
送走顾客
S/A是否依第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客？
是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格？
是否针对价格向顾客作出详细地说明，以求得顾客的理解？
向顾客说明修理内容、价格等