文档介绍：沟 通 的 艺 术
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肖伯纳谈到：“你我是朋友，各拿一个苹果彼此交换，交换后仍然是各自有一个苹果：倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友间相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。”
现在学****沟 通 的 艺 术
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肖伯纳谈到：“你我是朋友，各拿一个苹果彼此交换，交换后仍然是各自有一个苹果：倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友间相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。”
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一、沟通 (Communication)
指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息、思想和情感的社会行为。
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二、人际沟通的分类
（一）按照是否面对面：直接、间接
（二）按照语言的运用形式：语言、非语言
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（三）按照沟通的组织程度：正式、非正式
（四）按照沟通信息有无反馈分：单向、双向
（五）按照传递信息的方式：书面、口头
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三、有效人际沟通技巧之一
（一）表达技巧
1、注意场合
2、注意对象
3、把握时机
（二）有效的肢体语言
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四、有效人际沟通技巧 之二
（一）赞扬技巧
1、给予明确、具体的赞扬
2、针对不同人的特点给予赞扬
3、间接赞扬
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将下列笼统的赞扬转换为具体的赞扬：
你很漂亮
你是个好人
你真有能力
这儿的环境很不错
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（二）拒绝技巧
1、暗示法
2、打擦边球法
3、将拒绝的原因转向其他
4、降低自己或抬高对方
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（三）说服技巧
1、了解对方才能“对症下药”
2、满足他人的需要
3、居家优势的利用
4、寻找双方的共同点
5、以情动人
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（四）倾听艺术
1、多听少说
2、鼓励式倾听
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（五）言谈禁忌
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五、与上司、下属沟通的技巧
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（一）与上司沟通的技巧
1、向上司请示汇报的程序
仔细聆听上司的命令
和上司讨论工作的可行性
拟订详细的工作计划
随时向上司汇报
及时总结
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2、与各种性格的上司打交道
控制型领导：尊重领导，汇报时不拖泥带水
互动型领导：彬彬有礼，表情、着装、仪态完美
实事求是型领导：直接切入主题，谈工作
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3、说服上司的技巧
选择适当的时机
利用资讯和数据
设想上司质疑，事先想好答案
简明扼要，突出重点
充分尊重上司
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（二）与下属相处的技巧
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1、赞扬的技巧
赞扬的态度必须真诚
赞美内容要具体
注意赞美的场合
适当运用间接赞美
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2、下达命令的技巧
正确的传达命令意图5W＋2H
提升下属接受命令的意愿
态度和善，用词礼貌
让部下明白工作的重要性
给部下更多的自主权
和部下共同讨论，提出对策
让部下及时提出疑问
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3、批评的技巧
以真诚的赞美开头
尊重客观事实
不要伤害部下的自尊和自信
以友好的结束批评
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（一）有效洽谈的聚焦点：着眼于利益而不是立场
（二）商务洽谈中的沟通技巧
1、发问是获取信息或诱导对方的重要手段
2、善于应答是一种必须要学会的洽谈策略
3、拒绝是为了更好地接受
4、倾听是一种只有好处而无坏处的让步
六、商务洽谈的沟通技巧
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（三）巧妙处理洽谈对象的反应语
（四）找对人，说对话，洽谈才能成功
（五）商场推销语言艺术
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1、推销语言的基本要求
必须以满足消费者的需求为前提
必须能准确传递推销信息
必须能引起推销对象的愉悦反应。
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2、发话艺术
深谙顾客心里，将购买此商品的种种效益与顾客的需求紧紧相扣，层层引导。
定向诱导。
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七、电话沟通技巧
（一） 接听、拨打电话的要点
1、在电话机旁边准备好电话本和铅笔
2、整理电话内容
3、态度友好
4、注意自己的语速和语调
5、不要经常使用简略语和专用语
6、养成复述的****惯
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（二）转达的技巧
记录要点、慎选理由
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（三）如何应对突发事件的技巧
1、