文档介绍：客户关系的创建和维护
客户关系的创建
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2 客户关系的维护
客户关系的目的
为什么要建立客户关系?
客户资源作为企业发展最重要的资源之一,,客户资源管客户资源管
理是企业多年市场开拓和积累的结果,,是企业最重要的是企业最重要的
无形资产,,更是众多中小企业生存之本更是众多中小企业生存之本。。稳定的客户资稳定的客户资
源有助助于赢得项
目合作的机会,
最终目的就是给
企业带来更多的
利益。
客户关系的创建
怎样建立客户关系?
在确定客户对象后,,面临的是如何与客户取得联系并建立起面临的是如何与客户取得联系并建立起
双方友好的合作关系,,而且这种带有经济性的合作关系并不而且这种带有经济性的合作关系并不
是一句话可决定的,,要达成双方的经济合作必须以相互信任要达成双方的经济合作必须以相互信任
为前前提条件,,这就需要双方的多次接触这就需要双方的多次接触、、不断磨合不断磨合,,但在未但在未
达成合作之前前我们就要主动动出击。
与客户建立联系的技巧
人际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系,,对应实施的方式对应实施的方式、、产生产生
的效果也有所不同。
五个层次方式方式方式效果效果效果举例举例举例
基本的礼仪基本的礼仪、、、、打招呼打招呼打招呼、、、、交换名交换名只是瞬间拉进距离的手段只是瞬间拉进距离的手段,,,,增加加亲和力力的方式增加加亲和力力的方式增加加亲和力力的方式,,,,
寒暄寒暄寒暄听你口音是东北北人吧听你口音是东北北人吧????
片等片等片等建立第一面良好建立第一面良好印象印象印象印象
介绍个人资料介绍个人资料、、、、表达一些客观表达一些客观只是互换信息只是互换信息、、、、达到到交流的目的达到到交流的目的达到到交流的目的,,,,创造和对方沟创造和对方沟
表达事实我们我们我们XX我们 XXXXXX年年年年XXXXXXXX学校毕业的学校毕业的学校毕业的。。。。
存在的事情通的机会通的机会,,,,消除陌生感消除陌生感消除陌生感,,,,加加深印象加加深印象
你说得太对了你说得太对了,,,,我也认为公司不在规模大我也认为公司不在规模大我也认为公司不在规模大,,,,而是而是而是而是
增进对方的了解增进对方的了解,,,,在认知层面上逐渐赢得对方的在认知层面上逐渐赢得对方的
观念认同双方产生感觉双方产生感觉、、、、有共同的话题有共同的话题在于是否有专业度在于是否有专业度,,,,是否能够解决问题是否能够解决问题是否能够解决问题,,,,这才是这才是
肯定肯定肯定
最重要的
投其所好投其所好、、、、有共同的兴趣有共同的兴趣有共同的兴趣、、、、爱爱爱爱大家有共同的志向大家有共同的志向,,,,有了情感基础有了情感基础有了情感基础,,,,可以维持相可以维持相 XXXXXX酒量很好XX 酒量很好酒量很好,,,,昨天我状态不好昨天我状态不好昨天我状态不好,,,,发挥失常了发挥失常了发挥失常了,,,,有有有有
行为行为行为、行为、、、习惯习惯习惯习惯
好好好,好,,,关心照顾关心照顾对比较长的关系对比较长的关系,,,,达到到志同道合的境界达到到志同道合的境界机会还要和你喝几杯机会还要和你喝几杯;;;;
袒露心扉袒露心扉、、、、相互帮忙相互帮忙相互帮忙、、、、予以重予以重双方建立了信赖双方建立了信赖、、、、尊重尊重尊重尊重、、、、理解的情谊理解的情谊理解的情谊,,,,能够为双能够为双 XXXXXX事情别操心XX 事情别操心事情别操心,,,,我帮你搞定我帮你搞定我帮你搞定,,,,你放心先忙别的事你放心先忙别的事
信赖信赖信赖、信赖、、、尊重尊重尊重尊重、、、、理解理解理解理解
任任任方的利益努努力力情吧情吧情吧。情吧。。。
可见创建客户关系是循序渐进的过程,,随着接触频次的增加加随着接触频次的增加加、、沟通次沟通次
数的增多,,客户关系层次也在发生微妙的变化化客户关系层次也在发生微妙的变化化。
与客户建立联系的技巧
每一个客户都有自己的性格,,在合作过程在合作过程,,我们也会因为性格问题与我们也会因为性格问题与
客户产生误解、、拒绝等负面关系拒绝等负面关系。。对此对此,,不要试图去改变你的客户不要试图去改变你的客户,你
要做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。
性格特点工作技巧
积极奋斗型在工作上争取赢得认同,达成共识,多进行产品讨论,多给对方好建议
工作要到到位,不能打太极;不要强迫对方改变原则;只能摆事实讲道理,理由充分下才
老实死板型
能说服对方
工作也以认真为主,不给对方添麻烦,时常开玩笑可增进感情,工作上可借助助平日感情
豪放幽默型
基础有所通融