文档介绍：如何处理顾客的投诉
第一节顾客投诉的原因和心理
一、顾客投诉的原因分析：
在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会出现差错、
不周、误解，以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的
投诉，是在已博的
阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采取独具一格、
恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃
而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界
需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。
一、对顾客的表扬要婉言感谢。
许多顾客在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当顾客对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在这里的客人都赞扬我们”。憋了一肚子气的顾客听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一侧面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当顾客先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如“你过奖了，为顾客服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见”。象这样的表态，顾客听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和，这时顾客提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提与基础。
二、对顾客的意见虚心接受。
顾客给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断顾客的谈话，让他把意见说完。顾客声音高、说话的速度快，应说“请您不要急，慢慢讲”。顾客意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向顾客表示感谢。顾客提的不实意见，也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断言，而应代之诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态，有了这个态度，处理顾客的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”。实在是对待投诉的警语箴言。有经验的管理员，他们不会同顾客顶撞，更不会和顾客吵闹。一个顾客，当他给管理员（服务员）提意见时，服务员接受了、认错了、道歉了、改正了，他就达到了提意见的目的。只有当他认为服务员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映，意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理顾客的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。
三、顾客提出中肯意见，应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢。
有些顾客提意见很诚恳、很客观，如对某餐厅提意见说：“你们的碗盘缺口
太多了，应换一换，缺口多了细菌多，不卫生！”对这样的意见应说：“谢谢您提醒我们，您帮我们发现这个问题很及时，这些缺盘缺碗我们马上就换。”再如顾客说：
“你们小区内有老鼠，我们不敢住，请你们马上采取措施。"你应当说：“真对不起，让您受惊了，我们马上采取灭鼠措施。"如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前你就代表公司，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮部经理去。”或“老鼠的