客服规范用语.docx

文档介绍：客服规范用语
一、
电话呼入基本服务规范用语
(
一
户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键
)
8.
请客户稍等后再次向客户进行解答时：
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感谢您的耐心等待。您咨询的
问题是
“
。。。。。。
”
先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
9.
客户非常着急时：
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请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.
不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清
(
有口音
)
时：
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很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗
?
11.
暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
精心整理
很抱歉，您所提到的问题，由
于
*****
原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12.
要求提供客户个人信息时：
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很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13.
查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：
电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
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14.
客户找其他班次的
XXX
号客服代表时：
(1)
您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
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2
(2)
客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打
(
注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持
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找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
)
15.
客户找本班次的
XX
号客服代表时：
(1)
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您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2)
客户坚持找原客服代表：
A.
原客服代表空闲：
“
现在我为您转接电话，请稍等
”
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。
B.
原客服代表正在通话时：
“
很抱歉，
XX
号正在通话中，您可以将问题
告诉我，我会尽全力来帮您解