文档介绍：第十一章民航服务人员突发事件的处理
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学****目标
掌握和了解民航服务过程中的一些突发事件。
认识民航服务过程中突发事件对服务的影响。
掌握民航服务人员对突发事件的应对措施。
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学****内容
民航服务中第十一章民航服务人员突发事件的处理
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学****目标
掌握和了解民航服务过程中的一些突发事件。
认识民航服务过程中突发事件对服务的影响。
掌握民航服务人员对突发事件的应对措施。
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学****内容
民航服务中的突发事件
突发事件的积极应对
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第一节民航服务中的突发事件
一、突发事件的种类
1、航班延误与取消
天气原因
航空管制
机械故障
旅客原因
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2、旅客突发疾病
3、旅客过激行为
4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况
5、售票差错、退票、超售等问题
6、旅客人身损害
7、飞机上违法或犯罪行为
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案例1：乘客出血航班备降长沙
案例2：旅客言行失控
案例3：行李不翼而飞，每公斤赔40元旅客难接受
案例4：售票差错谁之过
案例5：飞西安航班突遇强气流，男子摔裂嘴唇缝20针
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二、突发事件的特点
突发性
欲望性
群体性
破坏性
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三、突发事件对旅客的影响
抱怨
焦虑
愤怒
案例：坐一次飞机居然来回跑了三次
案例：航班延误8小时，25名乘客不满机场解释拒绝登机
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第二节突发事件的积极应对
一、突发事件处理原则
热情接待
耐心倾听
冷静处理，不急于自我辩解
要表示歉意
让旅客投诉有门
讲诚信，守诺言
站在旅客角度看问题
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二、突发事件的应对措施
信息及时透明，保证旅客的知情权
加强各部门的协调与配合
严格按照规定处理延误与赔偿
提高营运设备的质量与性能
航空公司应准备充足的运力
加强与新闻媒体的沟通
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三、处理旅客投诉的对策
1、对旅客的投诉耐心倾听，弄清真相，不急于辩解反驳或埋怨别的部门
2、诚恳的态度向旅客道歉
3、区别不同情况，在旅客同意的情况下做出恰当的处理
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四、处理旅客投诉的具体步骤
1、不与旅客争论、辩解
2、认真聆听
3、真诚道歉
4、立刻采取措施
5、感谢旅客的批评指教
6、将补救措施立即付诸行动
7、要落实、监督、检查对旅客投诉的具体解决措施
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案例分析：
一航班延误好多时间,(原因不明).之后又通知了取消航班,,,航空公司赔偿每人200..。
思考：为了避免此类情况再次发生,作为航空公司应如何应对?（提示:注意是航空公司,不是我)
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1、航空公司没有将航班延误原因说明增加了旅客的不满情绪；航班延误时间太长是旅客的不满情绪加重；航班的取消给一部分旅客造成没有预料到的损失；这些都缘于航空公司信息通知不够及时。2、首先，向旅客表明公司对此类事故不再发生的决心；其次，完善公司制度，加强对信息透明度的管理，进而对事故的发生做及时的处理；最后，事故一旦发生做好事故的善后处理工作。
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