第十一章民航服务人员对突发事件应对ppt课件.ppt

文档介绍：。认识民航服务过程中突发事件对服务的影响。掌握民航服务人员对突发事件的应对措施。.、突发事件的种类1、、旅客突发疾病3、旅客过激行为4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况5、售票差错、退票、超售等问题6、旅客人身损害7、:乘客出血航班备降长沙案例2:旅客言行失控案例3:行李不翼而飞,每公斤赔40元旅客难接受案例4:售票差错谁之过案例5:飞西安航班突遇强气流,、突发事件的特点突发***、突发事件对旅客的影响抱怨焦虑愤怒案例:坐一次飞机居然来回跑了三次案例:航班延误8小时,、突发事件处理原则热情接待耐心倾听冷静处理,不急于自我辩解要表示歉意让旅客投诉有门讲诚信,、突发事件的应对措施信息及时透明,保证旅客的知情权加强各部门的协调与配合严格按照规定处理延误与赔偿提高营运设备的质量与性能航空公司应准备充足的运力加强与新闻媒体的沟通.