文档介绍：第一节：总则
仪容仪表 1
礼貌常识 2
服务用语 3
仪态 5
服务规则 6
处理客人投诉的步骤 6
第二节：楼面服务操作操作
楼面服务程序 7
一楼大厅服务流程 7
A、C区对客服务程序 7
B区对客服务程序 83、真诚友善；4、谦虚随和；5、理解宽容；
6、热情有度；7、互尊互帮
1、时常保持热情友好的微笑；
2、注重“三轻”服务（走路轻、说话轻、操作轻）
3、不干涉客人，同事私事。
4、主动打招呼。
5、遵循礼宾次序：主宾优先，长辈优先，女士优先，先来后到等。
6、尊重客人，同事饮食及风俗习惯。
7、不随意移动、翻阅客人及他人私事物品。
8、客人呼唤时将腰部稍弯（欠身15度），表示尊重客人。
9、不在客人、同事背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。
10、不讥笑客人、同事外行不慎的地方，而应主动协助或指导。
11、交还物品对对方时应双手奉上，并向对方致谢。
12、高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。
13、尽量记住客人的特点，便于下次服务。
14、未经客人同意不要随便抱客人小孩或给小孩东西吃
15、注视客人时要看客人眼鼻三角区，不应盯着客人眼睛看。
16、递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人。
17、对不太清楚的问题不要胡乱回答，搪塞客人，而应主动帮客人了解。
18、指示客人时应将手掌展开，而不能用一根手指头指点。
19、进门先轻声敲门，出门后将门轻轻带上。
20、需打断客人或管理人员谈话时，不可冒然打断，应先说“对不起”。
21、工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前来应马上停止谈话或工作，主 动问好，提供帮助。
22、客人问询某处时应耐心告之，最少应陪客人走几步。
23、随时保持文明礼貌的行为。
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内容
细 节
口头语
与客人的问候交谈
体态语
站立的姿势，行越境 的姿势，操作的各种形体变化，动作大方，得体，自然， 标准。
表情语
表露出热、大方、微笑的服务与相助
（口头语）
项目
内容
称呼用语
1、女宾客可称呼“小姐”，未婚不能称呼“夫人”
2、有学位的称呼“教授先生”或“教授”
3、有职位的称呼“经理” “局长”
4、对年龄稍长的女性切记称呼“老太太”或“老太娘”
问候用语
1、见到客人或上级要主动问候：“您好！” “早上好”。切记问人家“到什么 地方去了”？或“吃了没有”等。
2、见到客人过生日应说：“祝您生日快乐”
3、节日那天见到客人就说：“圣诞快乐！ ”“新年好”
4、遇到有生病或身体不适的客人说：“祝您日康复”
5、客人离店：“再见！ ”“谢谢光临！”
征询用语
1、“您好！请问需要帮忙吗？”
2、“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
3、如果您/、介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上吗？
4、”您还启别的事吗？”
婉转推脱语
1、“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”
2、“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！ ”
餐厅一般用语
1、“您好！给您斟茶”。
2、“您请这边走。”
3、“您点的菜上齐「，请慢用。”
4、“请问您哪位买单？”
5、“您好！麻烦您让一下。”
程序
1、拿起 电话
2、问候 客人
3、倾听 客人问 题并给 予回答
4、向客
人致谢
5、放下
标准
电话铃响三声之内拿起电话
a、用清晰的语言，礼貌语气问候客人说：“您好！ ”“早上好！ ”“中午好！ ”“晚上好！ b准确报出店名及部门，说：“湖北**酒店酒店一楼吧台”，“湖北**酒店酒店预定台” a、如果客人先报出姓名，则立刻称呼客人的姓名。
b、仔细聆听客人问题，准确掌握问题内容，必要时，重述客人问题，以获确认。
c、准确回答客人问题；
d、如果当时立即回答的有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并
告之客人，5分钟后再给客人答复。
e、如果客人找人，则礼貌问客人姓氏，说：“请问您贵姓”如有必要可问单位说：
“请问我知道您的工作单位吗？”
“谢谢您来电话。”或“谢谢您打电话来，我们恭
与客人结束谈话前，需对客人说: 候您的光临。”
a、等客人先放下电话。
电话 |b、如需行放下电话，则应让对方听不到挂电话声音为宜。
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项目内容
1、与客人交谈，应客观，实事求是，让客人对你产生信任与好感，才能达到语言沟 通的技巧。
2、与客人交谈时，避免说“没有”、“完了”之类的话。
3、上最后一道菜时说：“菜已上齐。”而不能说：“菜上完了。”
用语 4、找余额给客人时说：“找您的余钱”不说：