文档介绍：XXXXX （中国）有限公司
QSP-821-1

顾客满意度评价
版次：
页数：5
（10%）
易用性（10%）
效率性（10%）
易维护性（10%）
可扩充性（10%）
服务[20分]
售后服务的及时性（30%）
售后服务的有效性（30%）
售后服务及业务人员的态度（40%）
产品售价价格[20分] （100%）
调查表中顾客满意度评估的方法
针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。
等级对应分数中间分
满意（100～80） 90
比较满意（80～60） 70
一般（60～40） 50
不太满意（40～20） 30
不满意（20～0） 10
顾客满意度调查的实施
质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过50%时，才视此调查为有效。
XXXXXXXX （中国）有　限　公　司
文件编号
QSP-821-1
类　别
顾客满意度评价
版　　次
程序书
页　　次
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发布单位
质管部
顾客满意度调查结果的统计分析
将回收的调查表进行统计分析。
质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率
每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
每一个被调查客户的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100
顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量
纠正预防和改进措施
重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a. 平均分数最低的评估小项；
b. 原始分数量低的评估项目；
c. 客户对某一项不满意度较为突出的项目；
d. 客户书面提出的最不满意之处；
e. 与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。
质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出