文档介绍：第二章现代饭店管理理论与方法
学习目的
通过本章的学习,熟悉现代饭店管理的七个基本原理,了解科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、微观服务管理理论和服务战略管理理论等现代饭店管理的基础理论及其在饭店管理中的应用,掌握现代饭店的管理方法。
主要内容
现代饭店管理的基本原理
现代饭店管理的基础理论
现代饭店管理方法
案例与习题
第一节现代饭店管理的基本原理
人本原理
专业化原理
效益原理
优化原理
环境作用原理
人员素质理念
动态的组织理念
第二节现代饭店管理的基础理论
科学管理理论
行为科学理论
现代管理理论
微观服务管理理论
饭店服务战略管理理论
一、科学管理理论

“例外原则”

二、行为科学理论

三、现代管理理论

预先控制;现场控制;反馈控制

规划论法;排队论法;库存论法;
决策论法;权变理论法
四、微观服务管理理论

服务评价理论;服务规范理念;服务组织革新

基于心理原理的饭店服务类型;
服务消费者心理原理;
个性化服务中的心理原理;

所有权特性原理;
组织制度特性原理;
五、饭店服务战略管理理论
饭店服务战略的核心思想是饭店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发,强调以宾客为中心,以提供满足宾客需要的服务为饭店的责任和义务。
制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每个人的参与和支持。
完整的饭店服务战略管理理论主要包括几个方面的内容:①树立饭店服务意识;②确定宾客服务需求;③服务设计与实施;④服务人员的管理;⑤服务质量的管理。