文档介绍：
车辆维修定点维修服务方案1、车辆维修质量管理制度
汽车维修安全生产管理制度
安全生产管理制度
一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位
本店的过失，要详尽了解，向车主道歉。
车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
解释的时候，不能委屈求全。
4）4）让车主觉得自己是个重要的客户。
谢谢客户让你知道他的意见。注意问题:

考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
让车主讲出自己的抱怨。
时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。具体处理方法:
车主打电话来时，用平静的声音告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
车主打电话来投诉，注意:
解释不要刺伤车主的感情；
解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；
收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；
建议今后要做定期保养；
车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理理意见: 。
对修理费损失厂方承担
保证今后不再发生此类事情。
汽车进厂检验制度
汽车进厂检验制度
车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。
业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。
车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。
得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。
调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。
汽车维修竣工检验制度
汽车维修竣工检验制度1）汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。
修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》
（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。
对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。
严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。
竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。
配件管理制度
配件管理制度 1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。
及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。
材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。
材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。
材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。
保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。
库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件,修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。
加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。
材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。
仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

机动车维修服务规范
机动车维修服务规范一、礼貌周到文明服务
从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。二、管理有序，环境整洁 1）厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。三、明码标价收费合理 1）企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
维修配件、材料要有进