第五章 酒店前厅服务礼仪培训.ppt

文档介绍：第五章酒店前厅服务礼仪
Before......
前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。
大堂
客房
一、门厅迎送服务礼仪
二、行李服务礼仪
三、总台接待服务礼仪
四、电话总机服务礼仪
五、大堂副理服务礼仪
前厅部服务礼仪
1、热情问候:鞠躬、称呼、问候。
2、规范接车:护顶服务、细心、开门的顺序
3、撑伞迎接
4、扶助老、弱、病、残
5、帮助提携行李:先征求意见
6、观察顾客的物品
7、主动帮助客人招呼车辆
8、热情送客:鞠躬、道别
一、门厅迎送服务礼仪
职责
案例:当客人被车门夹伤后
东南亚某现代化大都市,春光明媚,鲜花盛开,整座城市被装饰得流光溢彩,。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动,市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息,好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车,当门卫推上车门时,只听H太太“啊哟”一声,门卫忙把门打开,可已经来不及了,H太太的手指被门夹了一下,而且伤得很厉害。“你是怎么关的门?”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起,夫人!可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……
第二天,H太太通过律师向饭店投诉,并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人,对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿,是理所当然的。 饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述,当时H太太已进了车内,两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说,这一事故与其说是由于门卫的过错造成,还不如说是因H太太不当心造成的结果。
案例分析:
从本案例来看,客人受了伤,饭店总负有不可推卸的责任。具体地说,不论事故发生的原因是什么,开门、关门是门卫的职责,专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故,这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错,如教育不力,管理不善等等,所以饭店不能不赔偿H太太的损失。
退一步说,门卫在处理H太太受伤的态度、方法上,也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法,效果就会好得多。试想,当门卫看到客人的手被夹伤时,马上赔礼道歉说:“夫人,是我失手了,真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢,为客人包扎止血,并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗,门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动,于是对门卫的过失不好再说什么,投诉,赔偿之类的念头也就烟消云散了。