文档介绍：客户投诉处理技巧培训
地产客服
有效处理客户投诉的方法和步骤
[内容提要]
1、接受投诉,迅速受理,绝不拖延
2、平息怨气,当客户的出气筒
3、澄清问题
4、探讨解决,采取行动
5、感谢客户
迅速受理,绝不拖延;
避免对客户说“请您等一下”。
[自检]
检测如下问题:
举几个你亲身经历的投诉例子。结果如何,
客户满意或不满意的方面?
客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延。这是第一
个要求。避免对客户说“请您等一下”,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对
他生活工作带来多少影响。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理
投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护。
1、接受投诉,迅速受理,绝不拖延
客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,
因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需
要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,让客户在
理智的情况下,分析解决问题。
2、平息怨气,当客户的出气筒
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的
不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提
问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。
当客户讲完整个事情的过程以后,用封闭式的问题总结问题的关
键。
3、澄清问题
探讨解决是指投诉怎么处理?是修,还是退,还是赔偿。很多
客户服务人员往往是直接提出解决方案,客户失去了一个选择的
余地。他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过
两步来做:
第一步:先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提
出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”
第二步:提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
4、探讨解决,采取行动
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个
重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种
不同的意思:
第一句再次为给客户带来的不便表示歉意。”
第二句感谢客户对于我们的信任和理解。”
第三句向客户表决心,让客户知道我们会努力改时工作。
5、感谢客户
[自检] 根据圈中所问,依次回答下列问题:
在“探讨解决”这一步时出现偏差,客户想要的解决方案是你不能够给予的,而你所提的解决方案客户
又不能接受。
这个时候,你怎么办?
提示:需要回头再做一遍;再次表示歉意,表示同情和理解。告诉为什么不能满足他的要求,给他一
些合理的解释和理由,希望能够得到他的谅解和认可。然后再次给出你能够提供的解决方案。
如果还不行,你怎么样办?
提示:提出建议,“如果这样做您不满意的话,那我的权限就到这里了”。如果说:“那您不满意,我没
办法,那您看着办吧”,结果会让客户更加愤怒,找你的经理,把矛盾扩大化。刚刚建立起来的同情和
理解化为乌有,把事情就弄僵了。
这个时候,你怎么办?
提示:请稍等一下,找我的上级主管来解决这个问题。但你要确保这个客户见到主管的时候,已经没
有怒气了。因为你已经跟他做了很长时间的沟通,已经做了很多的道歉和理解,他跟主管只谈问题的
解决方式就行了。
[自检] 根据圈中所问,依次回答下列问题:
得到很好解决!!!
提示:客服人员要运用自已的经验判断这个客户是不是一个很难缠的客户,如果你觉得很难缠,可以
这样说:“那您看这样好吗?把您的意见向我的上级领导汇报一下,请您留个电话,我会把结果及时
通知给您”。--------这是缓兵之计。
依然不行,你怎么办?
通过这种步骤,就可以很好解决客户投诉,让客户很满意,让客户感觉到你是站在客户的立场上在
思考问题,这个客户就有可能成为企业的忠实客户。问题得到迅速解决的话,会有81%的人会继续留
在你这个企业里面,继续享受你的企业所提供给他的服务。