文档介绍：客户关系管理案例分析
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目录
0. 摘要··········································3
1. 引言····························中的客户关系管理。
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．确立业务方案　
　　确定具体的生意目标。
　　．建立CRM员工队伍
　　考虑企业业务，并建立一支有效的员工队伍。
　　．评估销售、效劳过程
　　　．明确实际需求
　　从销售和效劳人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员那么希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
　　．选择供给商
　　．开发与部署
　　先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。
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马狮百货集团〔Marks＆Spencer〕是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的利润。马狮百货在世界各地有２４００多家连锁店，“圣米高〞牌子货品在３０多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。?今日管理? 〔Management Today〕的总编罗伯特·海勒〔Robert Hellen〕曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供给商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。〞这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
早在上世纪３０年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售效劳〞，而是一些他们有能力购置且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购置的高品质商品〞。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供给商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。
马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购置了物有所值〞甚至是“物超所值〞的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产本钱的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和好发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产本钱，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营本钱。
此外，马狮采用“不问因由〞的退款政策，只要顾容对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购置的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的疑心。
在与供给商的关系上，马狮尽可能地为其提供帮助。如果马狮从某个供给商处采购的货品比批发商处更廉价，其节约的资金局部，马狮将转让给供给商，作为改善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提高产品标准的要求与供给商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物超所值〞的货品，增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时，货品品质提高增加销售，马狮与其供给商共同获益，进一步密切了合作关系。从马狮与其供给商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供给商时间超过１００年，供给马狮货品超过５０年的供给商也有６０家以上，超过３０年的那么不少于１００家。
在与内部员工的关系上，马狮向来把员工作为最重要的资产，同时也深信，这些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做到真心关心每一个员工。
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马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已〞。这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施都只是