文档介绍：
隐患，刚好给出预警提示；
（二）从应用层面，亲密关注客服中心各系统的运行状况，刚好评估可能带来的风险后果，并马上报告系统维护和技术支持部门；
第八条当前述突发事务发生或客服中心各级业务人员依据监控状况认为对客户服务造成重大影响的事务即将发生时，客服中心各应急小组依据突发事务的紧急状况，向紧急事务应急处置领导小组申请是否启动应急预案。 第九条紧急事务应急处置领导小组接到有关报告后，应组织力气对各类报告事项进行仔细调查和探讨，预料其损害程度和规模，并上报确定是否启动应急预案。
第十条应急预案启动后，客服中心各应急小组应听从紧急事务应急处置领导小组的统一指挥，并依据应急预案规定的职责主动落实有关应急处理措施，并依据事态发展，刚好向紧急事务应急处置领导小组汇报最新进展。紧急事务应急处置领导小组需依据监管部门有关要求，确定是否向监管部门报告突发事务发生和处置的相关状况。
第四章 应急预案的内容和实施
第十一条在紧急事务应急处置领导小组确定启动客服中心风险应急预案后，由各应急小组按预案要求组织实施。
第十二条依据客服中心业务特点，应急预案主要分电话接通应急预案、重大投诉（社会声誉）应急预案、突发事务应急预案三大类。
第十三条当出现客服中心接通率、服务水平严峻异样，影响客户体验的情形时，客服中心应执行电话接通应急处理流程。
第十四条当出现重大疾病疫情、火灾、盗抢或自然灾难时，客服中心应执行突发事务应急预案：
（一）客服中心在确保全行客户服务电话稳定运营的基础上，将二线人员补充到一线，并将客服中心全体人员分为A、B两组，交替服务。交替时间视状况可设定为一天到一周不等。
（二）肯定的协助措施还包括：
，每周五进行大扫除及消毒。 、养分液，增加员工身体反抗力。
（三）如办公区出现火灾、盗抢等突发状况，客服中心全体人员应在突发事务应急工作小组的指挥下，在大厦物业和安保人员的大力协作下，沿平安通道快速撤离，撤离时留意平安，避开拥挤踩踏事故。
第十四条当出现由于客服中心引起的重大投诉、商业纠纷、案件对银行声誉造成确定的负面影响时，马上启动重大投诉（社会声誉）应急预案：
（一）客服中心收到社会主流媒体对我行客服中心引起的商业纠纷、案件进行负面报道的信息后，应马上组织重大投诉应急工作小组成员评估其对我行声誉的损害程度，并探讨制定详细的对策和补救措施，以最大程度地减低对我行社会声誉的负面影响。
（二）依据详细状况，确定纠纷解决方案，报紧急事务应急处置领导小组批准后马上实施。
（三）对有关媒体的不实报道，要依据事实，经总行办公室统一把关后，利用我行驾驭的媒体资源及公共活动加以澄清，还事务以原来面目，消退不利影响，努力捍卫我行正面的社会形象。
（四）对涉及法律诉讼的纠纷和案件，应刚好提交行内相关法律事务管理部门，通过法律途径维护我行合法权益。
（五）客服中心接到的涉及本部门员工服务的重大投诉事务，或客户上门投诉事务时，应刚好上报重大投诉应急工作小组。由该小组支配专人进行处理。必要时需上报总行服务管理部门。投诉处理原则是维护我行正面形象，切实履行社会责任，公允对待每一名客户，避开