文档介绍：本课程讲些什么?
□课程意义
销售过程中,不可避免的会与客户之间产生争议,那么,此时该怎样处理反对意见呢?处理不当很可能会使销售活动功败垂成。如果正确处理好客户的异议,不仅可以达成销售协议,还可能从而增加一个固定客户。
本课程向销售人员详细阐述了处理反对意见的四步法,系统分析了不同类型的反对意见,以及应该采取的应对策略。学习本课程之后,销售人员将掌握处理客户异议的正确方法,妥善处理好与客户之间的分歧,从而促进销售活动的开展。
谁需要学习本课程?
□课程对象
☆销售部门经理、主管
☆企业销售人员及其他相关人员
我能通过本课程学到什么?
□课程目标
☆了解反对意见的实质,积极对待反对意见
☆找出客户的真正异议,妥善处理好分歧
☆掌握处理典型反对意见的方法
处理反对意见的四步法(上)
异议的实质
 
在与客户面谈的过程中,经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异议,也就是客户的不同意见,其实质是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样,客户可能直接说对产品没兴趣,也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的,也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。
 

人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分,更大的部分都隐藏在水下,人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山,异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分,真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分,需要销售人员去进行更深入地发掘。
图1-1 冰山原理
 

克服异议是解释客户的疑惑,消解客户的不满。克服异议的实质正是在管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议,是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式,进行“劝说式的销售”,在遇到客户坚定的异议时,可能选择暂时搁置的处理方法,但是,有时搁置并不能解决问题;而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败,要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。
 

通常认为克服异议有两种基本风格:竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括两方面的内容:①主张找到问题,找到客户的真实异议所在;②双方共同协商找到解决问题的办法。这也是被称之为合作型的克服异议的风格。与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益,着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧,共同获得最大的利益,达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围,只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受,并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争型的销售员则着眼于最大的利益,但其结果往往导致客户也坚持最大的利益,最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。
 
采取积极的态度
 
调查显示,提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此,当客户提出一些反对意见时,他们往往是真正关心这个产品,有比较强烈的购买意向,但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足,这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户,也许他们没有明显的需求,或